De nos jours, il existe de nombreuses voies pour devenir un professionnel du voyage - ou dans le cas d'Alain Robert, basé à Montréal, un "Travelogist".
TravelPulse Canada a rencontré Robert lors de la récente conférence Ensemble à Miami. Il avait une histoire intéressante à raconter.
Robert a passé plus de 30 ans dans l'industrie du voyage, en commençant comme directeur de tournée avec la société de voyages étudiante EF Tours. Après le 11 septembre et la guerre en Irak, qui ont perturbé l'entreprise, il a travaillé avec des compagnies de croisière.
Lors d'une escale en Floride, il a vu une grande tente de style cirque et est allé enquêter. En apprenant qu'il s'agissait du Cirque du Soleil, il a pris un dépliant et envoyé un CV à l'entreprise, demandant s'ils avaient besoin d'aide pour planifier leurs voyages pour les spectacles de tournée. Ils l'ont fait, et il a été embauché comme coordonnateur de voyages, s'occupant de la logistique compliquée et assurant le service à la clientèle pour le personnel technique du Cirque.
Après avoir passé plusieurs années avec le Cirque, Robert est passé à la planification de petits événements corporatifs. Les choses allaient bien, jusqu'à ce que la pandémie frappe et que les voyages cessent.
Mais une chose intéressante s'est produite. Robert a commencé à recevoir une rafale d'appels de personnes qu'il avait servies dans le passé, qui avaient maintenant besoin d'aide pour rentrer chez elles.
"J'ai vu l'ampleur des conséquences de l'arrêt des voyages, et cela m'a donné l'idée qu'il y avait un besoin pour une personne qui sait ce qu'elle fait d'offrir un service de type conciergerie dans un monde où la planification des voyages est devenue si complexe ", dit Robert.
"J'ai décidé de créer une entreprise où je pourrais offrir aux voyageurs une expérience fluide dans un écosystème très chaotique", ajoute Robert. "J'ai trouvé le nom de 'travelogist''arce que je voulais quelque chose qui impliquait science et spécialisation. N'importe qui peut simplement aller acheter un billet d'avion, mais c'est compliqué de réserver le bon billet. Le nom résonne avec ma propre vision.
En tant que «Travelogist», Robert offre aux clients un hybride de coordination et de planification de voyage, avec un niveau de service de haut niveau. « J'enregistre mes clients dans leurs vols, leur envoie des mises à jour et travaille sur des plans de « scénario B ». Dans les heures qui précèdent un vol, je m'assure que l'avion est à l'heure. Tout ce que mes clients ont à faire, c'est de se présenter à l'aéroport », explique Robert.
« Une partie de la prestation d'un excellent service consiste à comprendre les besoins d'un client. J'essaie d'entrer dans leur tête et de découvrir "ce qui est génial" pour eux, quelle est leur perception de la valeur. Je deviens très précis, en regardant des choses comme l'âge d'un avion, la capacité des bagages, la taille des sièges et l'accès aux couloirs en classe affaires.
Sans expérience GDS, Robert a cherché à devenir membre d'un consortium qui fournirait des outils technologiques simples à utiliser qui accéléreraient le processus de réservation et lui permettraient de se concentrer sur le service client. Il en a essayé un, mais a constaté que ses outils technologiques manquaient, avant d'être présenté à Travel Edge, l'agence d'accueil de voyages d'affaires et de loisirs haut de gamme basée à Toronto qui a fait de la technologie l'épine dorsale de son offre.
"Au fur et à mesure que j'en apprenais plus sur Travel Edge, je me suis dit:" C'est génial. C'est ce dont j'ai besoin », a déclaré Robert.
Au cœur de Travel Edge se trouve la plate-forme ADX. En plus d'une décennie, la société a investi plus de 30 millions de dollars dans ADX, dans le but de permettre aux conseillers en voyages d'être plus productifs, efficaces et rentables.
En reliant les systèmes hérités et en permettant l'accès à de vastes données GDS - sans les commandes onéreuses - ADX libère du temps pour les conseillers et leur donne accès à plus de produits et services, afin qu'ils puissent offrir plus à leurs clients et gagner plus pour eux-mêmes.
Plus tôt cette année, Navigatr, la société mère de Travel Edge, a acquis Ensemble, le consortium de conseillers en voyages vieux de 50 ans. C'est ainsi que Robert a été présenté à Ensemble, et il dit que la combinaison de la technologie de réservation de pointe de Travel Edge, du pouvoir d'achat d'Ensemble auprès des principaux fournisseurs et d'un solide système de soutien aux membres fonctionne pour son entreprise.
« Je suis tellement satisfait de ce modèle. Je ne veux pas jouer avec GDS, et ADX me fait gagner du temps et me simplifie les choses. Lorsque j'ai besoin d'aide, je peux envoyer un e-mail ou appeler le bureau aérien Travel Edge et leurs experts GDS résoudront le problème. Ils sont vraiment bons », dit Robert.
L'adhésion à Travel Edge et Ensemble donne également à Robert l'accès à des avantages hôteliers pour ses clients grâce à des programmes tels que Marriott STARS et Luminous et Hyatt Privé.
"Toutes les agences n'ont pas cela", dit Robert. "Et avec ADX, j'ai un outil fiable qui me donne beaucoup d'options, fournit des itinéraires richement formatés pour les clients et simplifie le paiement et la facturation."
Le modèle d'affaires de Robert n'est pas basé sur la commission. Il facture son temps et offre un service que les entreprises sont prêtes à payer car leurs voyageurs sont pris en charge à chaque étape du parcours.
"Dans mes prévisions de bénéfices, je ne prends même pas en compte les commissions. Mais avec ADX, ma commission s'affiche directement à l'écran pour tout ce que je vends. Ce système est une mine d'or pour mon business model.
L'entreprise inspirée par la pandémie de Robert est en plein essor en ce moment, au point qu'il espère ajouter quelques employés dans les six prochains mois. "Peut-être qu'un jour je pourrai me coucher sans mon téléphone", rigole-t-il.
Alain Robert, alias "The Travelogist", dit qu'il y a eu un fil conducteur dans tous ses rôles de carrière. « J'aime m'occuper des gens. Je dis aux entreprises clientes : "Nous nous occuperons de vos employés comme s'ils étaient les nôtres". Dans le marché du travail concurrentiel d'aujourd'hui, des voyages bien gérés sont bons pour la rétention et la différenciation », dit-il.
"Je fournis un niveau de service auquel les gens ne s'attendent pas. Et pour mes clients, c'est beaucoup moins cher que d'avoir leur propre ressource. Le besoin de service client est de retour. Je suis là pour éliminer les points douloureux, préparer le terrain pour éviter les risques et, si quelque chose arrive, pour y faire face. Cela rend les gens heureux, et cela me rend heureux aussi."
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