par Jessica Puckett
Dernière mise à jour: 10:05 AM ET, Mon September 15, 2025 
Les perturbations de vols sont toujours un casse-tête pour les voyageurs. Mais lorsqu’elles sont causées par des pannes informatiques dans les compagnies aériennes, le stress et le chaos atteignent un autre niveau, parfois pendant plusieurs jours, puisque les transporteurs ne parviennent pas à reprogrammer les vols.
Ce phénomène semble se produire de plus en plus souvent. Rien que cet été, deux effondrements informatiques majeurs ont entraîné d’importantes perturbations de vols partout au pays.
À quelques semaines d’intervalle, à la fin juillet et au début août, Alaska Airlines et United Airlines ont vu leurs systèmes critiques s’effondrer, provoquant plusieurs jours d’annulations et de retards.
Avant cela, on se souvient des pannes massives de 2022, quand la météo hivernale a entraîné des milliers de retards et d’annulations chez Southwest Airlines, dont la technologie n’a pas tenu le coup, et de 2024, quand Delta a été frappée par une panne mondiale de son fournisseur CrowdStrike.
Les compagnies dépendent d’un réseau complexe de systèmes informatiques qui gèrent les réservations, le suivi des horaires, le calcul du poids et de l’équilibre des avions avant le décollage, ainsi que les affectations et périodes de repos des équipages. La moindre pièce défaillante peut semer le chaos dans toute l’organisation. Et souvent, ces réseaux fragiles ne reçoivent pas l’entretien nécessaire.
« Ce que nous savons du fiasco des Fêtes 2022 chez Southwest, c’est que les syndicats avaient déjà documenté les économies réalisées par la compagnie sur la mise à jour de ses systèmes informatiques », explique William McGee, chercheur principal en aviation et voyages à l’American Economic Liberties Project.
Lors d’une audience devant la commission sénatoriale du commerce en février 2023, le président du syndicat des pilotes de Southwest avait décrit le système informatique comme « une immense opération complexe maintenue par du ruban adhésif et du fil de fer ».
« Cela a directement mené au plus grand nombre de passagers bloqués par une seule compagnie dans l’histoire des États-Unis, plus de deux millions », souligne McGee. « Nous savons aussi qu’une grande partie du problème est liée à la sous-traitance, comme on l’a vu avec l’incident CrowdStrike. »
La question des pannes logicielles généralisées faisait déjà l’objet d’un examen avant la pandémie. Le Government Accountability Office (GAO) avait enquêté sur la fréquence des pannes technologiques dans l’aviation. Son rapport indiquait qu’il y avait environ une panne informatique par mois entre 2015 et 2019.
« De façon surprenante, les systèmes informatiques semblent fonctionner sans véritable supervision gouvernementale », relevait en 2019 une analyse de ce rapport par Travelers United, un organisme de défense des consommateurs. « Et chaque fois que ces systèmes cessent de fonctionner, les compagnies les traitent comme des catastrophes naturelles. Les passagers sont pénalisés comme lors d’une tempête de neige ou d’un ouragan. »
Un autre facteur derrière ces pannes fréquentes : la série de fusions qui ont marqué le secteur au cours de la dernière décennie.
« Il ne fait aucun doute que la consolidation a eu des effets négatifs sur le service à la clientèle, l’externalisation de fonctions critiques et les investissements des compagnies dans l’amélioration de leurs produits », affirme McGee. « Les études montrent que les fusions provoquent souvent des “perturbations organisationnelles”, comme des pannes informatiques lors de l’intégration des systèmes, ce qui s’est produit après la fusion entre United et Continental en 2012. »
Même si les compagnies pourraient — et devraient — investir pour simplifier leurs systèmes, cela ne règlerait qu’une partie du problème. Il existe d’autres moyens de renforcer leur résilience. « Les transporteurs dépendent souvent entièrement de leurs fournisseurs de technologie », souligne un rapport de Cirium publié après la panne CrowdStrike de 2024.
Les compagnies devraient donc s’assurer que ces fournisseurs partagent le risque, en imposant des ententes plus strictes qui les obligent à assumer une partie des coûts opérationnels et des compensations aux clients. Le rapport de Cirium recommande aussi d’investir dans des systèmes de secours, exploités par des plateformes différentes, qui prendraient automatiquement le relais en cas de panne, ainsi que dans des exercices de simulation pour préparer les employés à gérer et à communiquer lors d’un tel incident.
Les autorités fédérales devraient également exiger que les compagnies disposent d’un plan clair pour faire face à des pannes devenues presque inévitables.
« L’American Economic Liberties Project croit fermement que le département des Transports doit imposer à chaque compagnie aérienne états-unienne un plan d’urgence pour les perturbations majeures, y compris informatiques », dit McGee. « Trop souvent, les transporteurs réagissent lentement, de façon inefficace, et sans considération suffisante pour les passagers. Un plan obligerait des exercices, des mises à jour de systèmes et des solutions de secours pour réagir aux scénarios les plus graves. »
Bien souvent, les compagnies se contentent de corriger la panne, de remettre les horaires en marche et de tourner la page. Southwest a déclaré en 2023 qu’elle investirait 1,3 milliard de dollars dans ses projets technologiques, soit 25 % de plus qu’en 2019. Elle a aussi adopté des mesures pour améliorer la communication entre services lors d’une prochaine panne.
À long terme, de tels investissements devraient aussi profiter aux résultats financiers. Southwest a chiffré à 800 millions de dollars les pertes causées par sa panne de décembre 2022. Après la panne de CrowdStrike, Delta a déclaré avoir perdu plus d’un demi-milliard de dollars et poursuit maintenant le fournisseur.
Et que peuvent faire les passagers? Pas grand-chose, puisque, selon McGee, ils demeurent « largement impuissants ».
« Même s’ils ne peuvent pas prévoir comment et quand ces pannes surviendront, ils peuvent se préparer », ajoute-t-il. « Cela signifie bien connaître le contrat de transport de la compagnie, car les pannes informatiques sont considérées comme des cas de force majeure qui obligent à compenser davantage les passagers. Le tableau de bord du département des Transports permet de comparer les politiques des compagnies sur ces points. »
Selon ce tableau, neuf des dix plus grands transporteurs états-uniens affirment qu’ils fourniront hôtels, repas et transport aux passagers bloqués par ce type de retard. Une maigre consolation quand on reste coincé plusieurs jours à attendre, mais au moins une certaine protection.
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