par Claudette Covey
Dernière mise à jour: 9:10 AM ET, Mon December 15, 2025 
Gérer les réservations et les imprévus en pleine saison des Fêtes n'est pas pour les âmes sensibles, un constat résumé avec justesse par Mark Faldmo, propriétaire de Blue Planet Vacations.
« La période des Fêtes représente l'un des moments les plus achalandés de l'année pour notre agence, en raison des réservations de dernière minute, des demandes de modification et des besoins urgents, en plus des obligations personnelles qui s'ajoutent », a-t-il dit. « L'ensemble peut devenir exigeant et stressant. »
McLean Robbins, fondatrice de Lily Pond Luxury, partage ce point de vue.
« En réalité, c'est l'un des mois les plus exigeants de l'année », a-t-elle dit. « Nous tentons de créer une ambiance magique pour nos familles (heureusement, mon tout-petit trouve encore que les boîtes en carton sont aussi passionnantes que les cadeaux), tout en gérant les déplacements des clients et la planification de voyages futurs. »
Jongler avec tout
Durant les Fêtes, les conseillers en voyages doivent gérer de multiples enjeux complexes, souvent urgents.
« On se retrouve à jongler avec les demandes de dernière minute, les retards et annulations liés à la météo, et le défilé annuel des clients qui, le 27 novembre, décident que le "cadeau parfait" consiste à sauter les cadeaux et partir au soleil le lendemain », a expliqué Robbins. « Ajoutons la facturation de fin d'année, les promotions des fournisseurs, la planification du congé scolaire du printemps et le début du travail pour l'été 2026, et l'ensemble devient l'un des segments les plus exigeants de l'année. »
Tous les conseillers ne vivent toutefois pas un achalandage extrême durant cette période.
« Dans mon agence, les Fêtes ressemblent moins à un chaos de pointe qu'à un calme avant la reprise », a dit Debra Hines Brown, PDG de SmartBird World Travel. « Janvier marque le vrai coup d'envoi. La Wave Season réinitialise les calendriers de vacances, les résolutions axées sur le mieux-être entrent en jeu, et les clients se disent prêts à prendre des décisions. »
Cette dynamique se poursuit en février et mars, périodes où plusieurs travailleurs reçoivent primes et participations aux bénéfices, précise Brown.
« Les mois de novembre et décembre paraissent plus doux, mais ils préparent le terrain pour le premier trimestre le plus achalandé de l'année », a-t-elle dit.
SmartBird World Travel observe aussi une hausse des discussions budgétaires chez ses clients de retraites dirigeantes et de voyages incitatifs en vue du prochain cycle financier.
Christina Royer, PDG de Anew Travel, remarque également que décembre demeure relativement calme.
« Je reçois quelques demandes de dernière minute, mais le véritable regain survient après, durant la Wave Season, de la mi-janvier à avril, quand arrivent la majorité de mes nouvelles demandes », a-t-elle dit.
Gérer les horaires et le temps
Malgré un volume plus faible, le mois demeure chargé sur le plan personnel pour son équipe, souligne Royer. Les conseillers doivent donc gérer leurs responsabilités de façon réfléchie.
« Je maintiens un horaire très serré en novembre et décembre, ce qui me permet de profiter de la saison avec mes proches tout en soutenant mes clients », a-t-elle dit.
Pour Faldmo, une bonne gestion du temps demeure cruciale.
« Tout commence par des blocs de travail ininterrompu », a-t-il dit, ajoutant qu'il inscrit dans son agenda des périodes pour traiter les courriels importants, finaliser les documents de voyage et anticiper les besoins des clients. « Si je n'y fais pas attention, la journée s'évapore dans un flou d'urgences qui ne sont pas toujours essentielles. »
Royer réserve ses plages de travail à l'avance.
« Je planifie les jours et heures consacrés à la famille afin de ne pas me surcharger », a-t-elle dit.
Robbins ajuste aussi ses délais de traitement.
« Mon délai habituel pour une nouvelle proposition est de cinq à sept jours ouvrables; durant les Fêtes, il peut passer à 10 à 14 jours », a-t-elle dit. « Tant que les clients le savent d'avance, cela évite les frictions. Le service demeure personnalisé pour nos clients VIP. Ils savent qu'ils peuvent nous envoyer un message en tout temps. »
Elle regroupe les appels exploratoires à des jours précis, limite leur durée à 30 minutes et gère sa boîte de réception en mode triage pour que les urgences véritables restent prioritaires. L'agence réduit aussi le nombre de réunions et suspend les formations fournisseurs en novembre et décembre.
Établir des attentes claires
Pour Faldmo, la définition d'attentes claires est essentielle.
« Les clients acceptent d'attendre quelques heures une réponse lorsqu'ils savent à quel moment elle viendra », a-t-il dit. « Un simple message automatique précisant vos délais de réponse et vos règles hors heures réduit la pression pour tout le monde. »
Il suggère également de reporter ou refuser certaines tâches non essentielles en période de pointe.
« Quand les conseillers se concentrent sur ce qui compte en matière de gestion du temps, les Fêtes deviennent gérables », a-t-il dit. « La période restera chargée, mais elle ne doit pas virer au chaos. »
Royer abonde dans le même sens.
« Connaissez vos limites », a-t-elle dit. « Si une demande exige un niveau de service trop élevé durant une période réservée à la famille, je décline poliment ou je redirige. »
Miser sur la technologie
L'usage des outils technologiques s'avère essentiel en haute saison.
Brown utilise des formulaires d'accueil automatisés, des outils de planification et des processus standardisés pour éviter les blocages tout en maintenant un contact personnalisé. Elle fixe aussi dès le départ des attentes claires sur les échéanciers, délais de réponse et renseignements nécessaires.
Robbins s'appuie sur des rappels automatisés : tout message resté sans réponse réapparaît dans sa boîte de réception après 48 heures.
« Cela évite les oublis et relance doucement les clients, qui vivent exactement la même surcharge que nous », a-t-elle dit.
Rester en avance
Une façon de garder le contrôle consiste à encourager les clients à réserver tôt.
« Incitez les clients à planifier avant les Fêtes afin qu'on amorce janvier avec une longueur d'avance », a suggéré Brown.
Lily Pond Luxury avait finalisé les cadeaux destinés à ses clients dès octobre et lancé sa campagne de réservation hâtive à la Fête du Travail, selon Robbins.
« Résultat : nous avons déjà sécurisé 50 % de nos revenus cibles pour 2026, ce qui donne de la marge à nos nouveaux conseillers afin qu'ils puissent absorber les demandes de dernière minute pour l'hiver et la relâche », a-t-elle dit.
Prioriser le bien-être
Pour éviter l'épuisement, les conseillers gagnent à s'accorder du repos.
« Je privilégie le sommeil, les moments pour me ressourcer et tout ce qui me permet de demeurer à mon meilleur — cela me garde stable durant la saison », a dit Royer.
Elle planifie aussi les plages consacrées à la famille, ce qui l'aide à ne pas se surcharger.
Comme d'autres le soulignent, Robbins estime qu'il est essentiel de dire non lorsque la situation l'exige.
« Les limites constituent l'outil le plus luxueux dont dispose un conseiller durant les Fêtes », a-t-elle dit.
Sujets de cet article à explorer
