Une nouvelle entreprise en démarrage dans la technologie du voyage, alimentée par ce qu'elle appelle l'« IA expérientielle », vient d'être lancée. Elle appartient à un vétéran de la technologie dans l'industrie du voyage et promet de donner aux hôtels, aux complexes hôteliers, aux compagnies de croisière et aux parcs d'attractions les moyens de relier « la connaissance de l'environnement physique à l'identité autorisée, aux préférences des clients et au contexte opérationnel en temps réel ».
Bref, Spaxial, dirigée par le créateur du Princess Medallion, de Princess Cruises, et du MagicBand, de Disney, compte utiliser l'IA dans les espaces publics d'un navire de croisière, d'un complexe hôtelier ou d'un parc d'attractions pour surveiller les clients et le personnel.
Toute l'entreprise repose sur ce qu'elle appelle l'IA expérientielle. En plus de réunir sur une seule plateforme les systèmes d'hôtellerie (réservations, applications pour les clients, outils pour les équipes), Spaxial se servira de lidars (des capteurs laser qui cartographient l'espace en trois dimensions), d'appareils portables et d'autres technologies pour la « connaissance de l'emplacement » des clients comme du personnel.
Selon le communiqué de lancement de l'entreprise, « l'IA de Spaxial est conçue pour répondre à une question, de façon constante et sur le moment, dans tous les lieux: pour ce client, à cet endroit, à cet instant, dans ces conditions, que doit-il se passer ensuite, et que ne doit-il pas se passer? »
Pour certains, ce n'est peut-être pas le signe inquiétant de notre siècle technologique, mais plutôt une évolution normale, à mesure que les technologies émergentes s'intègrent au monde du voyage. Pour ma part, ça sent le Big Brother.
L'IA est déjà une technologie inquiétante. Elle facilite sans doute certaines tâches quotidiennes des employés de bureau. Mais on sait que des agents d'IA qui fonctionnent de façon autonome ont fait des choses douteuses sans même qu'un humain le leur demande, au point que les dirigeants mêmes des entreprises d'IA se disent inquiets, voire effrayés, de ce qu'ils ont créé.
Faire surveiller par l'IA les clients d'un navire de croisière ou d'un hôtel pour (au juste, dans quel but?) tenter de deviner ce que veut le voyageur, où il va et ce qu'il fait, au nom d'expériences plus personnalisées, me semble déplacé. Je crois fermement que si quelque chose paraît mal, c'est probablement que c'est mal.
J'ai hâte de voir quelles marques de voyage choisiront d'utiliser cette technologie, et j'hésiterais beaucoup à les choisir pour mes propres voyages.
On pourra refuser d'y avoir recours, mais les clients seront fortement incités à y consentir. Spaxial en saurait alors bien plus que leur nom et leur numéro de chambre: elle saurait où ils aiment prendre leur petit-déjeuner, à quelle heure ils s'entraînent, quelle plage ou quelle piscine ils préfèrent, tout cela au nom d'une personnalisation accrue, d'un meilleur service et de meilleures opérations.
Je me demande pourquoi une telle technologie ne fait pas déjà sourciller. Sommes-nous déjà si habitués à être surveillés (après tout, tout le monde a facilement accès à un appareil d'enregistrement et ne se gêne pas pour s'en servir presque en toute situation, sans parler de Flock ou de tout ce que mijote Palantir) que nous laisserions l'IA nous observer et prédire chacun de nos gestes à notre prochaine croisière?
Cette nouvelle entreprise ne vise pas la sécurité, et même si c'était le cas, je resterais très sceptique.
De plus, dépendre d'une technologie qui surveille et prédit change ce que veut dire offrir un bon service, et en recevoir un.
Aujourd'hui, le service reste une pratique résolument humaine. Le personnel des complexes hôteliers, des navires de croisière et des parcs d'attractions doit être attentif aux clients, apprendre leur nom et savoir s'ils prennent du café au petit-déjeuner ou quel genre de musique en direct ils aiment.
Il faut un effort considérable pour travailler dans un secteur de services comme celui du voyage, où l'on aide et sert les autres chaque jour. J'ai le plus grand respect pour tous ceux qui le font.
Que se passera-t-il quand leur attention passera des soins attentifs aux clients aux notifications de Spaxial qui les avertissent qu'un client s'en vient, ou qu'un passager qui commande toujours sa boisson préférée à son bar préféré change soudain de direction? Que se passera-t-il quand Spaxial prédira quelque chose qui n'arrive pas, et qu'on pourrait les en tenir responsables? Que se passera-t-il quand cette technologie servira à les évaluer et à déterminer, selon l'algorithme, qu'ils n'en font pas assez?
Même s'ils visent toujours le même but, offrir un excellent service aux clients et garder le navire, le complexe ou le parc impeccable, leur attention sera partagée, puisqu'ils devront répondre aux exigences d'une technologie qui les surveille d'aussi près que nous.
Franchement, je ne sais pas exactement comment Spaxial sera mise en œuvre, au-delà de sa propre définition floue. Mais ce flou même est suspect.
Même si je m'en méfie, je ne crois pas non plus qu'elle soit nécessaire à l'industrie du voyage, qui a survécu comme industrie profondément humaine à une époque d'automatisation croissante. Une personne sur neuf dans le monde travaille dans le secteur du voyage et du tourisme, et ce nombre ne devrait que grimper.
Donner à une entreprise privée la capacité d'observer et de prédire ce que nous faisons, nous, clients et passagers, ainsi que le personnel et l'équipage, n'est pas une bonne idée, et ce n'est pas nécessaire.
Laissons les caméras de sécurité faire leur travail, comme elles l'ont toujours fait, et laissons le personnel et l'équipage faire le leur, comme ils l'ont toujours si bien fait.
Comme clients et voyageurs, nous ne voulons ni n'avons besoin d'une surveillance par l'IA, puisque nos plus grands désirs sont de nous détendre, d'explorer et de renouer avec ceux que nous aimons, souvent loin de la technologie omniprésente et étouffante qui nous entoure dans notre vie quotidienne.
