American Airlines vient de poser un geste qui pourrait faire école – et qui devrait plaire aux voyageurs.
Le transporteur américain offrira désormais le Wi-Fi gratuit à bord de la plupart de ses vols. Ce service ne sera plus facturé comme frais supplémentaire, bien qu’on ignore encore s’il sera intégré directement au prix du billet. Dans un secteur aussi mondialisé que celui de l’aviation, cette décision pourrait entraîner des répercussions au-delà des frontières et inciter d’autres compagnies à revoir leur modèle.
« C’est bien plus qu’un avantage pour le client, affirme Mario Matulich, président de Customer Management Practice. C’est un geste stratégique qui reflète à quel point la connectivité fait désormais partie intégrante de l’expérience de voyage. Le véritable défi, ce sera l’exécution : offrir un service stable et de qualité à grande échelle. Si c’est bien fait, cela pourrait redéfinir les attentes des consommateurs et forcer les concurrents à revoir leur positionnement. »
L’accès Internet est un besoin quotidien, utilisé pour tout – des paiements à la communication personnelle. Le coût élevé du Wi-Fi en vol en a cependant limité l’accès pour plusieurs passagers.
On ignore encore certains détails, mais pour American Airlines, il s’agit d’une initiative qui pourrait bien se traduire par un gain en fidélisation et en parts de marché. Dans un secteur où la différenciation est rare, cette décision pourrait marquer un tournant.
Le Wi-Fi gratuit en vol pourrait bientôt devenir la norme. Comme dans les cafés et lieux publics où l’accès Internet payant semble aujourd’hui inconcevable, les voyageurs s’attendront de plus en plus à une connectivité sans frais en plein ciel.
Il fallait que quelqu’un fasse le premier pas – peu importe qu’il s’agisse d’un transporteur bien établi avec les moyens de le faire. L’industrie devra maintenant suivre.
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