par Debbie Olsen
Dernière mise à jour: 10:50 AM ET, Thu March 5, 2026 
Les conseillers en voyages jouent un rôle plus important que jamais. Les récentes perturbations du transport et du tourisme à Cuba, au Mexique et au Moyen-Orient ont rappelé à plusieurs voyageurs qui n’avaient jamais fait appel à un conseiller la valeur de ces services. La période se prête donc bien à une réflexion sur les moyens d’attirer de nouveaux clients, de fidéliser la clientèle actuelle et d’augmenter les ventes brutes des agences. L’une des meilleures façons de mieux comprendre l’industrie demeure l’échange d’information entre conseillers.
Du 4 novembre au 18 décembre 2025, Travel Weekly et Phocuswright (marques sœurs de TravelPulse Québec), avec l’appui des partenaires Ensemble, Princess et Globus, ont mené un sondage en ligne exclusif auprès de conseillers en voyages et de propriétaires d’agences au Canada.
Le questionnaire a été diffusé à partir de la base de données médiatique de Northstar Travel et par l’entremise de plusieurs partenaires du secteur. Pour participer, les répondants devaient travailler dans une agence de voyages ou en être propriétaires. Les réponses ont été compilées et analysées afin de dresser un portrait de l’état actuel des agences de voyages au Canada et de dégager les tendances qui influencent l’industrie. Voici ce que les conseillers devraient savoir en vue de 2026.
Connaître sa clientèle — Qui consulte les conseillers en voyages au Canada et pourquoi?
Dans tout secteur d’activité, la réussite passe par une bonne compréhension de sa clientèle et des raisons qui l’amènent à faire affaire avec vous. Cette réalité s’applique particulièrement aux conseillers en voyages, qui conçoivent des expériences personnalisées et de grande valeur. Le sondage indique que près des trois quarts des voyageurs qui consultent un conseiller (74 %) ont plus de 40 ans, et que la moitié disposent d’un revenu annuel d’au moins 100 000 $. Le prix ne constitue généralement pas le facteur déterminant. À peine 2 % des conseillers disent que le coût figure parmi les principales raisons qui poussent les clients à travailler avec eux. Les relations personnelles et la qualité du service à la clientèle arrivent largement en tête.
Les meilleures stratégies pour attirer de nouveaux clients
Pour une agence, l’arrivée de nouveaux clients demeure essentielle afin d’assurer la croissance des revenus et la pérennité de l’entreprise. Les sites web d’agences ou de conseillers, ainsi que les réseaux sociaux gratuits, figurent parmi les principaux outils utilisés pour attirer de nouveaux clients. Environ 11 % des conseillers optimisent aussi leur site web pour les moteurs de recherche et les recommandations fondées sur l’intelligence artificielle.
Les conseillers plus jeunes utilisent davantage les plateformes sociales, Facebook et Instagram arrivant en tête. L’utilisation d’Instagram a légèrement progressé en 2025 pour atteindre 61 %.
La spécialisation, un élément déterminant
Les conseillers développent habituellement une expertise dans certains créneaux afin de bâtir et d’entretenir leur clientèle. Seuls 9 % disent ne pas avoir de spécialisation. Les plus courantes concernent les circuits et forfaits (65 %) ainsi que les croisières en mer (62 %). Les destinations précises (51 %), les croisières fluviales (47 %), les voyages de groupe (51 %) et les voyages de luxe (50 %) figurent aussi parmi les domaines les plus fréquents.
Les meilleures stratégies pour fidéliser les clients
La fidélisation occupe une place centrale dans l’industrie du voyage. La plupart des conseillers utilisent le courriel, les infolettres et les messages textes pour garder le contact avec leur clientèle. Les clients satisfaits qui reviennent dépensent généralement davantage que les nouveaux clients et contribuent à faire connaître le conseiller par le bouche-à-oreille. L’acquisition d’un nouveau client exige habituellement plus de temps, d’efforts et de ressources que la fidélisation d’un client existant.
Communiquer avec les clients — Les moyens les plus efficaces
La communication demeure un facteur déterminant dans toute entreprise. Les méthodes privilégiées pour échanger avec la clientèle sont le courriel et l’appel téléphonique, suivis par les messages textes.
Portrait du secteur des agences de voyages au Canada
À une certaine époque, la majorité des conseillers travaillaient comme salariés dans des agences physiques traditionnelles. La situation a évolué au cours des dernières années. Les agences sondées comptaient aujourd’hui presque autant d’employés salariés que de conseillers indépendants. Le modèle d’affaires à domicile prend de l’ampleur : 27 % des agences ont adopté ce fonctionnement au cours de la dernière année.
Les agences, comme les conseillers, possèdent aussi leurs domaines d’expertise. Dans le sondage de 2025, les spécialisations les plus répandues étaient les voyages en famille (84 %), suivis des voyages de luxe (73 %) et des voyages d’aventure (44 %).
À quoi ressemblaient les revenus des agences en 2024?
Les répondants ont fourni des données pour la dernière année complète disponible, ce qui reflète un paysage d’agences très diversifié. Trois propriétaires ou gestionnaires d’agence sur dix ont indiqué des ventes brutes supérieures à 1 million en 2024. Une proportion presque équivalente (29 %) a déclaré des ventes brutes de 300 000 ou moins. La majorité des autres agences se situent entre ces deux niveaux.
Dans l’ensemble, les commissions et bonifications représentaient 79 % des revenus des agences en 2024, tandis que 16 % provenaient des frais de service. Environ 16 % des agences reçoivent également des incitatifs ou bonifications de compagnies aériennes qui ne versent pas de commissions. Ces programmes concernent surtout les grandes agences ou celles qui font partie de réseaux puissants capables d’obtenir des incitatifs de rendement appelés overrides.
Les frais de service
Six agences sur dix facturent des frais de service à leurs clients. Plus de quatre sur dix (42 %) ont instauré ces frais au cours des 12 derniers mois. La plupart des conseillers (80 %) les appliquent par transaction ou par segment. Une majorité (64 %) impose aussi des frais de consultation.
Quelles destinations les voyageurs canadiens réservent-ils par l’entremise de conseillers?
Les voyages internationaux représentaient 93 % des ventes brutes des agences. Les réservations vers les États-Unis ont toutefois reculé chez près de huit conseillers sur dix (78 %). Les ventes liées aux parcs thématiques ont aussi diminué chez plus de la moitié des conseillers (53 %). À l’inverse, les réservations vers l’Europe ont le plus souvent progressé.
Les voyages d’agrément représentaient 91 % des ventes brutes des agences en 2024. Les complexes tout compris, les croisières en mer au départ de pays autres que le Canada et les billets d’avion figuraient parmi les produits les plus vendus par les agences canadiennes cette année-là.
Comment les conseillers choisissent-ils leurs fournisseurs privilégiés?
Les fournisseurs privilégiés se distinguent par la constance et la fiabilité de leur service, ainsi que par la qualité de leurs produits. D’autres facteurs influencent aussi ce choix. Les avantages les plus appréciés comprennent des commissions plus élevées, l’accès à un gestionnaire du développement des affaires, les voyages de familiarisation et les programmes de formation.
Prévisions
La plupart des propriétaires et gestionnaires prévoient une croissance au cours des 12 prochains mois. Environ 70 % s’attendent à une hausse des ventes brutes. Les conseillers anticipent surtout une progression des circuits accompagnés, de l’assurance voyage et des croisières en mer au départ de l’étranger.
À surveiller — Partie 3 du sondage exclusif auprès des conseillers en voyages
Qui n’a jamais souhaité jeter un coup d’œil à l’avenir? L’industrie du voyage s’est révélée particulièrement imprévisible ces dernières années. Même s’il demeure difficile de savoir exactement ce que réserve l’avenir, une analyse attentive de la situation actuelle peut donner des indications utiles sur la direction que prend le secteur et aider les agences à se préparer. Dans la troisième partie du résumé du sondage exclusif auprès des conseillers en voyages, nous examinerons les perspectives pour l’industrie. À suivre.
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