À mesure que l’industrie des croisières en mer continue de croître et de se diversifier de façon exponentielle, il n’a jamais été aussi important pour les conseillers en voyages de s’assurer que leurs clients embarquent sur les navires et auprès des compagnies qui correspondent réellement à leurs besoins.
Pour vendre avec assurance, les agents doivent d’abord bien qualifier leurs clients, choisir les bons fournisseurs et inspecter eux-mêmes les navires.
Qualifier les nouveaux croisiéristes
Lorsqu’il s’agit d’une première croisière, les conseillers insistent sur l’importance de comprendre le type de vacances que le client a l’habitude de prendre.
Claire Schoeder, conseillère indépendante spécialisée dans le luxe chez Elevations Travel — affiliée à Signature Travel Network — commence par s’intéresser aux types de complexes hôteliers fréquentés par ses clients et aux expériences qu’ils recherchent.
« S’ils sont du genre à séjourner dans des établissements Four Seasons ou Aman Resorts, il faut le savoir à l’avance afin d’écarter certaines compagnies de croisières ou de concentrer la recherche sur celles qui offriront l’expérience désirée », explique-t-elle.
Elle détermine ensuite le type d’itinéraire recherché — port après port, ou combinant des journées en mer et des escales.
Même logique pour Ken Keefer, propriétaire de CK Tours & Cruises, qui souligne l’importance de cerner le style de voyage du client. « Pour les nouveaux venus, j’utilise un questionnaire qui porte sur leurs habitudes de voyage, leurs choix d’hôtels, leurs préférences alimentaires et d’autres détails », précise-t-il.
Trouver la bonne correspondance
Avec les habitués, Robyn Jacobs — propriétaire d’Orca Travel LLC, une agence indépendante du réseau Avoya Travel — commence par identifier les compagnies avec lesquelles ils ont déjà navigué.
« Je demande ensuite s’ils ont des destinations ou des idées précises en tête. Sinon, j’oriente la conversation en fonction de leur tranche d’âge, des lieux à visiter, du budget, du mois de départ souhaité, du nombre de nuits et de la présence d’un événement spécial », dit-elle.
Ces informations lui permettent de réduire le choix à deux ou trois compagnies, qu’elle présente ensuite en expliquant comment chacune répond aux attentes du client.
Pour Cruise Caulfield, propriétaire d’une franchise CruiseOne, le budget demeure un élément clé : « Plus j’en apprends sur leurs préférences et l’ambiance recherchée à bord, mieux je peux leur proposer un petit nombre de navires qui leur conviendront vraiment. »
Choisir les bons partenaires
Déterminer quelles compagnies correspondent aux désirs du client reste la clé.
Chez Orca Travel, Jacobs se fie surtout à son expérience personnelle et aux commentaires de sa clientèle. « Quand j’ai navigué moi-même sur une ligne, je peux en parler avec profondeur et confiance. Sinon, je m’assure de recueillir les impressions détaillées de mes clients à leur retour », dit-elle.
Keefer, de CK Tours & Cruises, s’appuie pour sa part sur une liste restreinte de fournisseurs privilégiés couvrant les catégories grand public, haut de gamme, luxe et boutique : « Ce sont des compagnies avec lesquelles nous entretenons de bonnes relations et que nous connaissons bien, avec leurs forces et leurs faiblesses. »
Caulfield, de CruiseOne, se montre plus ouvert : « Je considère toutes les compagnies et je choisis selon les besoins du client. La valeur que celui-ci en retire demeure l’élément central de mes recommandations. »
Inspecter les navires
Pour bien associer les clients à la marque qui leur convient, rien ne remplace l’expérience directe des conseillers.
« Il est essentiel de vivre chaque aspect du navire soi-même », affirme Jacobs. Cela comprend la restauration, pour évaluer la variété et la qualité; les excursions, pour juger de leur organisation et de leur adéquation avec la promesse de la marque; ainsi que les interactions avec l’équipage, afin de mesurer la qualité du service et l’expérience générale à bord.
Elle visite aussi toutes les zones du navire, des cabines aux espaces publics et extérieurs. « Comprendre ces détails me permet d’associer en toute confiance mes clients à la compagnie qui correspond le mieux à leurs attentes. »
Caulfield observe quant à lui la circulation des passagers dans les espaces communs et inspecte les zones qui comptent pour le client. « Je ne suis pas amateur de spas, mais je les visite pour pouvoir comparer les compagnies », dit-il, ajoutant qu’il photographie presque tout, « car on ne sait jamais ce qui sera utile plus tard ».
Pour Schoeder, d’Elevations Travel, l’essentiel reste le service : « Je veux me sentir accueillie à bord, trouver une cabine impeccable, et recevoir un bon service. C’est ce que je cherche avant tout. »
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