par Bert Archer
Dernière mise à jour: 3:35 PM ET, Fri January 31, 2025
Des plateformes mal conçues et des processus de récompense complexes découragent 58 % des membres de programmes de fidélité au Canada, limitant leur engagement, selon une nouvelle étude sur l’évolution du marché.
L’analyse, qui repose sur des sondages auprès de plus de 1 100 membres et 116 professionnels du secteur, montre que les Canadiens adhèrent massivement aux programmes de fidélité—54 % sont membres de trois à cinq d’entre eux. Mais l’adhésion ne garantit pas la fidélité. Les consommateurs recherchent avant tout des économies, et bien que les récompenses de voyage soient attrayantes, elles restent largement sous-utilisées. Seulement 21 % des membres savent qu’ils peuvent réserver des voyages directement via leur programme de fidélité, alors que 96 % des marques affirment offrir cette fonctionnalité.
Un manque de personnalisation qui limite l’engagement
Les attentes concernant la personnalisation dépassent largement l’offre actuelle des programmes. Si 83 % des consommateurs accordent de l’importance aux offres adaptées à leurs besoins, seulement 8 % reçoivent des recommandations personnalisées entre le moment de leur réservation et leur départ. Les plus jeunes générations ont plus tendance à dépenser davantage lorsque des options sur mesure sont proposées, 30 % affirmant qu’ils y consacreraient un budget plus élevé. Les familles manifestent un intérêt encore plus marqué, 68 % des foyers avec enfants considérant ces offres essentielles, bien au-dessus de la moyenne de 52 %.
L’IA et les récompenses quotidiennes redéfinissent la fidélisation
Face à ces défis, les marques misent de plus en plus sur l’intelligence artificielle pour optimiser leurs programmes. L’implantation reste toutefois difficile—42 % des entreprises reconnaissent des obstacles dans l’adoption de l’IA—mais les investissements augmentent. Cette année, 26 % des marques prévoient de prioriser ces solutions, et 17 % comptent les appliquer spécifiquement à la personnalisation.
Parallèlement, les programmes de fidélité élargissent leur offre au-delà du voyage. Les récompenses liées à l’épicerie et à la livraison de repas gagnent du terrain, 38 % à 41 % des marques prévoient d’intégrer ces avantages au cours des 12 prochains mois. Cette évolution reflète un changement des attentes des consommateurs, pour qui la valeur quotidienne est aussi importante que les bénéfices à long terme.
« Les récompenses du quotidien marquent un changement fondamental dans la perception des programmes de fidélité », observe Larry Wine, président d’iSeatz. « Quand les marques adaptent leurs offres sur la vie de tous les jours tout en proposant des avantages plus inspirants, elles créent des liens plus profonds et plus significatifs avec leurs clients. »
L’étude conclut que pour renforcer l’engagement, les programmes doivent d’abord simplifier l’expérience de l’utilisateur et s’assurer que les récompenses sont accessibles et pertinentes. Une approche moins contraignante et mieux intégrée dans la vie des consommateurs permettrait aux marques de bâtir des relations durables plutôt que de simples échanges.
« Les marques réussissent quand elles cessent de voir la fidélité comme une transaction et commencent à la considérer comme une relation », ajoute Wine. « Les récompenses doivent s’intégrer naturellement dans le quotidien des clients tout en les incitant à s’investir davantage auprès de la marque. »
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