L'achat de la coopérative d'agences de voyages Ensemble Travel Group, vieille de 50 ans, par Navigatr est l'une des plus grandes histoires de l'industrie après une année 2022 mouvementée. Le premier rassemblement du puissant consortium depuis les nouveaux propriétaires a été l'occasion d'avoir un aperçu de ce qui attend le voyage au détail.
TravelPulse Canada s'est entretenu avec le président exécutif d'Ensemble, David Harris, et sle président Michael Johnson à l'hôtel Eden Roc Miami Beach, où 400 membres, employés et fournisseurs partenaires d'Ensemble se sont réunis pour tracer la voie à suivre, quatre mois seulement après l'acquisition.
"C'est une opportunité unique et incroyable de réunir deux entreprises aux attributs complémentaires", a déclaré Harris, qui a grandi dans l'entreprise de voyage de ses parents, avant d'en faire l'acquisition et de la diriger pendant 30 ans.
"Convaincre les membres d'une coopérative vieille de 50 ans d'adhérer à un nouveau concept privé était un défi. Mais quand est venu le temps de voter, 95% des membres d'Ensemble ont dit "Oui".
« Que 95% des gens soient d'accord sur quoi que ce soit est remarquable", a déclaré Johnson. "Mais nous l'avons fait, et le message commence à se passer sur le marché. Après une certaine attrition en 2020 et 2021, nous avons ajouté 26 nouveaux membres depuis le début de l'année. La majorité de nos membres produisent maintenant plus qu'ils ne l'étaient en 2019, et nos ventes préférées sont déjà plus élevées qu'en 2019. »
Harris ajoute : « Le mérite revient à nos membres d'avoir vu l'opportunité d'une approche renouvelée d'un modèle traditionnel. La complaisance n'est pas là où vous voulez être en ce moment.»
En tant qu'ancien président et maintenant président exécutif, Harris est chargé d'être "un pont préservant le meilleur de l'expérience d'Ensemble tout en effectuant la transition d'une coopérative vers une entreprise privée".
À propos des nouveaux propriétaires: Navigatr a été fondée par Jeff Willner, « entrepreneur en série » autoproclamé. Il a aidé à démarrer une entreprise d'hydraulique aérospatiale au début des années 90, puis a construit et vendu l'une des meilleures entreprises de formation en informatique en Amérique du Nord à l'époque des dot com.
Après avoir obtenu un MBA à Wharton et passé cinq ans au sein de la société mondiale de conseil en gestion McKinsey & Company, Willner a lancé Kensington Tours en 2006. Navigatr Group est devenu une société holding de services centraux.
L'objectif de Navigatr est "d'investir de manière réfléchie dans des agences de voyages qui améliorent l'expérience client, créent de la valeur et stimulent l'innovation".
Avec Ensemble - la partie Travel Group du nom a été abandonnée - Navigatr possède le réseau de conseillers en voyages de luxe TravelEdge, l'opérateur privé de visites guidées Kensington Tours et la société de technologie et d'approvisionnement en voyages Trip Arc, qui crée des plateformes de réservation qui visent à «transformer l'efficacité des professionnels du voyage tout en multipliant leurs opportunités de revenus.
Les membres d'Ensemble ont désormais accès à la plateforme ADX de TripArc qui permet aux conseillers de regrouper facilement les vols, les hôtels, les croisières et les circuits dans un seul itinéraire, d'intégrer de manière transparente les frais et de définir une marge souhaitée, tout en offrant la facturation automatique et le paiement automatique sécurisé des clients. ADX représente plus d'une décennie de développement et un investissement de plus de 30 millions de dollars.
"ADX est la sauce secrète", déclare Johnson. "Il s'agit de vendre le package complet, d'effectuer des transactions plus rentables et de réaliser des ventes supplémentaires. C'est une opportunité incroyablement lucrative.
Harris ajoute que l'automatisation offerte par ADX permet aux agents de se concentrer sur ce qu'ils font le mieux - réaliser les rêves de voyage des clients. « Nous voulons célébrer cette compétence. Personne ne s'y est mis pour taper sur un clavier. Et essayer d'expliquer Saber à un millénaire, c'est comme essayer d'expliquer que les téléphones servaient autrefois à parler.
Bien que de nombreux groupes d'agences de voyages et de fournisseurs aient eu du mal à convaincre les conseillers d'adopter des outils en ligne, Harris et Johnson affirment que les choses changent rapidement. "Maintenant, les gens demandent : En combien de temps puis-je accéder à ADX?", dit Johnson. "Les commentaires des membres ont été extrêmement positifs."
Interrogé sur les priorités d'Ensemble au cours de la prochaine année, Harris a déclaré: «Comment pouvons-nous choisir cela? C'est comme si nous changions les quatre pneus de la voiture en même temps. Nous sommes vraiment axés sur les gens. S'assurer qu'ils se sentent responsabilisés, communiquer clairement avec eux et être responsables. Nous avons rafraîchi la marque, nous avons dynamisé notre marketing et nous avons renforcé nos programmes de formation. Nous construisons le consortium du futur, un consortium qui considère ses membres comme de véritables partenaires commerciaux.
Depuis la conclusion de l'accord d'acquisition, Ensemble a ajouté près de 20 % d'employés supplémentaires et Harris et Johnson prévoient d'ajouter 50 % supplémentaires pour renforcer le soutien aux membres. Ils adopteront également une position plus agressive sur l'augmentation du nombre de membres.
«Nous avons un pipeline très solide», déclare Harris. «Certains concurrents ont été très agressifs pendant la pandémie, mais nous ne pensions pas que c'était le bon moment. Désormais, nous serons plus agressifs dans la recherche de membres qui correspondent parfaitement à nos programmes et à nos outils. »
Le soutien de Willner et de son groupe Navigatr, qui génère 4,5 milliards de dollars de ventes annuelles et plus de cinq millions de transactions annuelles, sera la clé du succès du nouvel Ensemble. Pour sa part, Willner a déclaré au public de 400 personnes lors de la séance d'ouverture de la conférence qu'il était tout à fait d'accord.
"La technologie est l'épine dorsale de notre entreprise, mais notre succès s'arrête et commence avec les experts qui vendent des voyages. Je suis convaincu que les voyages sont la plus grande chose que les gens veulent acheter, et le conseiller fait la différence entre bon et excellent. Nous vendons la meilleure chose au monde et nous essayons de faire grossir le gâteau. Je crois que nous avons une grande mission et que nous pouvons avoir un impact énorme."
Sujets de cet article à explorer
