par Mia Taylor
Dernière mise à jour: 5:05 PM ET, Tue October 7, 2025 
Qu’on le veuille ou non, les voyageurs privilégient désormais ce qu’un nouveau rapport appelle une vie « digital-first », centrée sur le numérique.
Que signifie exactement cette expression ? Gérer chaque aspect de son quotidien à partir d’un appareil numérique : payer ses factures, prendre un rendez-vous médical, organiser son emploi du temps. Aujourd’hui, la vie se déroule sur nos téléphones et dans leurs applications.
Pourtant, dès qu’il s’agit de prendre l’avion, les voyageurs doivent encore « faire la file, imprimer, et recommencer », souligne un nouveau rapport de la société technologique aéronautique SITA.
Intitulé Travelers’ Voice, SITA Passenger IT Insights 2025, le document repose sur un sondage mené auprès de plus de 7 500 passagers dans 25 pays.
L’une des principales conclusions : un « décalage évident » entre les voyageurs, prêts pour des parcours fluides et technologiques, et une industrie aérienne en retard dans l’intégration des innovations numériques.
Ces voyageurs souhaitent que les compagnies aériennes « accélèrent leur transformation ». Les adeptes du numérique veulent que l’expérience aérienne reflète la simplicité digitale du reste de leur vie.
« Quand la vie quotidienne est numérique, on s’attend à la même chose en voyage », affirme David Lavorel, PDG de SITA. « Un simple glissement de doigt devrait suffire pour avancer. Les mises à jour devraient arriver au bon moment. Les choix devraient être intuitifs. »
Simplicité, confiance, durabilité
Ce sont les trois qualités que les consommateurs recherchent de plus en plus dans leur expérience aérienne de bout en bout.
La simplicité d’abord : « Des attentes plus courtes, des trajets intermodaux sans rupture et des mises à jour en temps réel accessibles depuis leur téléphone », résume SITA. Près des deux tiers des répondants souhaitent des contrôles aéroportuaires plus rapides, et 42 % veulent un seul billet combinant avion, train et route.
L’usage du téléphone mobile comme centre de gestion du voyage a bondi de 20 points depuis 2020.
« Les passagers n’opposent pas de résistance : ils ont déjà changé, » note Lavorel. « Ils sont passés au numérique. C’est maintenant à nous d’éliminer les frictions. »
Les identités numériques et la reconnaissance biométrique, autrefois futuristes, sont désormais attendues. La majorité préfère les portiques biométriques aux comptoirs traditionnels. Près de 80 % se disent prêts à enregistrer leur passeport sur leur téléphone, et deux tiers paieraient pour ce service.
Selon le rapport, le nombre d’utilisateurs d’identités numériques passera de 155 millions aujourd’hui à 1,27 milliard d’ici 2029.
« Nous demandons aux passagers de s’adapter au voyage, mais ils demandent au voyage de s’adapter à eux. Les outils existent : biométrie, identités numériques, données en temps réel, suivi intelligent des bagages. Ce qui manque, c’est l’urgence. »
La confiance devient un critère décisif
La confiance est désormais un facteur mesurable dans les choix de voyage. Elle englobe la visibilité des bagages, la fiabilité des identités numériques et la protection des données.
Même si le taux de perte de bagages n’a jamais été aussi bas, 78 % des passagers se disent prêts à payer pour un service de suivi complet, selon le rapport : la confiance, ça compte.
Les voyageurs veulent que cette confiance s’étende à tous les modes de transport : 70 % prévoient au moins un voyage intermodal cette année.
La durabilité devient incontournable
Malgré la lenteur des gouvernements et des entreprises, les voyageurs s’attendent à des actions concrètes en matière de durabilité. La SITA constate que ce critère est désormais central dans la décision de prendre l’avion.
« Comme pour les vêtements ou l’alimentation, les passagers privilégient les choix durables », indique le rapport.
Près de neuf voyageurs sur dix sont prêts à payer pour compenser leur empreinte carbone ; seuls 13 % refusent d’y contribuer. En moyenne, ils accepteraient de débourser 11,3 % de plus sur le prix de leur billet pour réduire les émissions, une hausse par rapport à 10,8 % en 2024. Les voyageurs d’affaires sont les plus disposés, avec une moyenne de 14,6 %.
Beaucoup sont aussi prêts à voler plus lentement ou à voyager plus léger pour réduire leur empreinte.
« Ce ne sont pas de petits gestes : cela montre que les passagers sont prêts à échanger la commodité contre l’impact, surtout chez les générations nées à l’ère numérique, pour qui des choix plus verts sont désormais la norme », conclut le rapport.
Plus encore, ces voyageurs souhaitent que l’industrie aérienne aligne ses actions sur leur engagement personnel : le moment est venu pour les compagnies d’accélérer leurs efforts en durabilité afin de suivre une clientèle déjà prête à agir pour la planète.
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