par Marsha Mowers
Dernière mise à jour: 9:05 PM ET, Tue October 17, 2023
Lorsque Rose Cosentino de Playa raconte comment elle a commencé dans le voyage, difficile de ne pas être choqué "Quand j'y pense, je ris", explique-t-elle. « J’ai très vite compris que ce n’était pas pour moi. »
Ce premier emploi était en comptabilité chez Sunquest, et heureusement pour nous tous dans l'industrie qui avons appris à la connaître et à travailler avec elle au fil des ans, elle a compris que sa personnalité était mieux adaptée aux ventes. Cosentino est désormais vice-présidente des ventes mondiales pour Playa Hotels and Resorts, poste auquel elle fut nommée en juillet.
La fascination de Cosentino pour les voyages a commencé lorsqu’il était enfant ; elle nous a dit qu’elle était absolument fascinée par les cartes du monde et la « géographie globale ».
"Pour une raison quelconque, j'avais une affinité avec la géographie, sans savoir que cela annonçait ce qui s'est avéré être une carrière de plus de 30 ans dans l'industrie."
Cosentino était « jeune et sans expérience » et même si elle avait un diplôme en commerce, elle n’avait aucune formation en voyages. Mais elle avait un sens inné de la manière de trouver des solutions, qu'elle a mises en pratique dans le cadre de son deuxième emploi dans l'industrie – une agence à North York, en Ontario.
« J'ai appris à mes dépens comment faire certaines choses », dit-elle en riant. À l’époque, le GDS était très, très nouveau et de nombreuses agences, dont la nôtre, ne l’avaient pas. Nous avons utilisé l'ancien OAG et le Big Hotel Index pour effectuer des transactions et appeler pour effectuer des réservations auprès des voyagistes et des compagnies de croisière.
«J'étais jeune et déterminé à rester dans l'air du temps, je savais que nous devions automatiser l'agence pour améliorer la productivité et offrir un meilleur service client. Je me souviens encore que lorsque nous avons reçu notre premier GDS pivotant, je me suis dit « mon Dieu, ma vie va changer à jamais ».
Cosentino est partie après quelques années pour une nouvelle opportunité, ouvrant finalement sa propre agence avant d'occuper d'autres postes dans des sociétés telles que Just Vacations, Huntington Travel, CWT Concierge et iTravel2000, où elle a travaillé avec de nombreux agents, dont beaucoup qu'elle cotoie encore aujourd'hui. Elle travaillait chez Signature Vacations, gérant leurs centres d'appels à travers le pays lorsque le 11 septembre est arrivé. « C’est à ce moment-là que le monde a changé, c’est comme ça que je le décris. Le monde a littéralement changé. Je me souviens juste d'avoir vu les gens dans les centres d'appels, le personnel, pétrifiés par ce qui se passait. Et peu de temps après, le 9 novembre, Canada 3000 a fait faillite.»
Cosentino dit que son expérience d'agent l'a aidée à cette époque, car elle pouvait donner son point de vue sur ce que vivaient les conseillers en voyages. Elle dit qu’il y a eu une certaine courbe d’apprentissage et une déconnexion pour ceux qui ne comprenaient pas pleinement le rôle d’un agent de voyages.
« Je ne dis pas cela de manière négative. Ils ne comprenaient tout simplement pas ce qui se passe dans le monde des conseillers en voyages, et comme je viens de là, je pourrais leur expliquer. Encore aujourd’hui, on m’entend souvent dire : je viens de ce monde-là, celui du commerce de détail. Je ne pense pas que cela disparaîtra un jour, c'est dans mon ADN »
La réputation de Cosentino en tant que femme travailleuse et attentionnée l’a suivie à travers l’industrie. Elle est connue pour toujours prendre le temps de connaître les besoins des clients en les écoutant réellement et en posant des questions afin de mieux comprendre ce qu’ils souhaitent. «Ne vendez jamais avec votre portefeuille, évitez les tactiques à l’emporte-pièce et permettez-vous de vous pencher et de faire partie du parcours des clients. » Elle dit que son expérience dans cette première agence lui a vraiment appris l'importance des détails sur mesure, ce qui s'applique désormais à son rôle chez Playa.
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