Les prix ASQ 2025 de l’expérience client, annoncés par Airports Council International (ACI) World en partenariat avec SITA, montrent que la satisfaction des passagers a augmenté à l’échelle mondiale malgré la croissance continue de la demande aérienne.
Le programme ASQ (Airport Service Quality) mesure la satisfaction des passagers pendant qu’ils se trouvent physiquement à l’aéroport.
Les sondages sont réalisés aux portes d’embarquement et d’arrivée, auprès de passagers sélectionnés au hasard. Les commentaires sont recueillis à toutes les heures d’exploitation, tous les jours et tous les mois, ce qui donne un portrait en temps réel du parcours aéroportuaire.
En 2025, près de 707 000 passagers ont été sondés dans le monde. Plus de la moitié des voyageurs aériens mondiaux sont passés par un aéroport évalué par ASQ.
Chaque année, les prix ASQ de l’expérience client récompensent les aéroports que les passagers évaluent le plus favorablement.
Parmi les faits saillants des résultats 2025 :
La satisfaction des passagers a augmenté à l’échelle mondiale malgré la hausse continue du trafic
Les contrôles frontaliers et des passeports ont enregistré les plus fortes progressions de satisfaction
L’ambiance des aéroports et la propreté ont constitué les principaux moteurs de la satisfaction globale
Plusieurs catégories de prix comptaient plus de 35 % de nouveaux lauréats
« Les aéroports démontrent que la satisfaction des passagers peut continuer d’augmenter malgré la pression croissante », a déclaré Justin Erbacci, directeur général d’ACI World.
« Ces prix reflètent les efforts collectifs des équipes aéroportuaires et des parties prenantes à travers le monde. Alors que nous célébrons le 20e anniversaire du programme ASQ, nous soulignons deux décennies d’analyses fiables et de reconnaissance qui ont aidé les aéroports à créer des parcours meilleurs et plus mémorables. Félicitations à tous les lauréats des prix ASQ de l’expérience client d’ACI pour leur engagement constant envers l’expérience passager. »
Pedro Alves, vice-président principal, Frontières chez SITA, a indiqué que les attentes liées au transport aérien continuent d’évoluer.
« Le transport aérien évolue rapidement, et les passagers s’attendent à des expériences toujours plus fluides et enrichissantes », a-t-il affirmé. « Ces prix reconnaissent le travail exceptionnel qui se fait chaque jour dans les aéroports. »
Nathalie Altwegg, vice-présidente principale, SITA Airports, a ajouté : « Les aéroports élèvent la barre grâce à l’innovation et à leur engagement, et nous sommes fiers d’être aux côtés de nos partenaires alors qu’ils continuent de redéfinir le parcours des passagers. »
Ce qui stimule la satisfaction
Les résultats ASQ 2025 indiquent que les passagers accordent de plus en plus d’importance à des environnements propres, accueillants et à des interactions fluides, centrées sur l’humain.
Les améliorations dans les contrôles frontaliers et des passeports soulignent le rôle du personnel de première ligne dans la réduction du stress et de l’incertitude lors des moments clés du parcours de voyage.
Les conclusions concordent avec celles du rapport Global Traveller Survey 2026 d’ASQ.
Reconnaître l’excellence
Cette année marque le plus grand nombre de lauréats à ce jour, avec 100 aéroports reconnus dans le monde pour l’excellence de l’expérience passager.
Au total, 195 prix ont été remis dans toutes les catégories et régions, notamment :
88 meilleurs aéroports au départ ;
23 meilleurs aéroports : personnel le plus dévoué ;
26 meilleurs aéroports : parcours aéroportuaire le plus facile ;
23 meilleurs aéroports : expérience la plus agréable ;
29 aéroports les plus propres ;
6 meilleurs aéroports à l’arrivée.
Huit aéroports ont également été intronisés au tableau d’excellence du directeur général d’ACI World pour leur constance dans la prestation d’expériences passagers de grande qualité.
Les aéroports internationaux de St. John’s, Victoria et Toronto Pearson figurent parmi les établissements reconnus.
Consultez la liste complète des lauréats de 2025 ici (en anglais, même si l’ACI a son siège à Montréal).
La cérémonie des prix ASQ 2025 de l’expérience client aura lieu lors du Sommet Airport Experience d’ACI World à Istanbul, en Turquie, du 31 août au 4 septembre 2026.
Édition : Bert Archer
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