San Diego a donné le ton à une ouverture animée de la conférence Phocuswright 2025, où plus de 600 dirigeants du voyage ont discuté des prochaines étapes du secteur. De panel en panel, un constat s’est imposé : l’IA ne relève plus d’un horizon hypothétique, elle fait déjà partie du quotidien, alors que la loyauté, la confiance et le lien humain demeurent les repères essentiels. Qu’il s’agisse des agences en ligne qui se rapprochent des services financiers, de TikTok et Reddit qui défendent la valeur des conseils authentiques, ou des hôteliers aux prises avec des systèmes éclatés, la rencontre a mis en lumière à la fois les promesses et les risques de la technologie dans le voyage.
« Les agences en ligne deviennent des banques » : la vision du PDG d’Agoda
Les agences de voyages en ligne ne se limitent plus à distribuer des produits : elles bâtissent de véritables plateformes financières qui redéfinissent la façon dont les gens paient et financent leurs déplacements.
Omri Morgenshtern, PDG d’Agoda, a avancé une idée percutante : les OTA évoluent vers des institutions financières. En entrevue avec Siew Hoon Yeoh de Web in Travel, il a affirmé : « Les OTA… ont des structures qui accèdent au financement et au voyage… et cela va continuer de croître partout. » Selon lui, comme les dépenses de voyage représentent une part importante du budget annuel des ménages, les OTA sont particulièrement bien placées pour offrir prêts, produits d’épargne et services de change.
Il a aussi souligné l’importance de la culture interne : « J’ai beaucoup de chance… on nous soutient dans la croissance et l’investissement… tout en nous laissant garder un esprit d’initiative et une approche d’ingénierie. »
« 67 % des utilisateurs de TikTok veulent des recommandations humaines » : les plateformes sociales réaffirment l’importance de l’authenticité
Même avec l’essor de l’IA, l’authenticité demeure essentielle : les plateformes misent davantage sur la modération, l’identification claire des contenus et la production des créateurs pour maintenir la confiance.
Un panel réunissant Reddit, TikTok, YouTube et Google s’est penché sur la tension entre le contenu généré par l’IA et les avis humains.
Eric DeLange, directeur chez Reddit pour les secteurs finances et voyage aux États-Unis, a relevé la croissance des recherches où les internautes ajoutent « Reddit » pour trouver des opinions humaines. David Hopkins, responsable du secteur voyage et jeux chez TikTok, a ajouté : « 67 % de nos utilisateurs disent que la recommandation la plus importante viendra d’un autre voyageur. »
Travis Katz, directeur général et vice-président Commerce chez YouTube, a rappelé l’effet des vidéos sur les décisions : deux tiers des voyageurs regardent des vidéos avant de réserver, et 95 % des grandes chaînes de voyage sont tenues par des créateurs indépendants.
« La prochaine agence en ligne ressemblera à une compagnie de cartes de crédit » : quand la loyauté prend une nouvelle forme
Les institutions financières deviennent des acteurs clés en combinant programmes de points, paiements et offres de style de vie, une approche qui bouscule les agences en ligne. Ce thème a dominé le panel The New Travel Seller Arena, réunissant Chase Travel, Hopper et iSeatz.
Jason Wynn, PDG de Chase Travel, a déclaré : « La prochaine agence en ligne ressemblera à une bonne compagnie de cartes de crédit avec un solide programme de points nommé Ultimate Rewards. » Chase mise sur des expériences spécialisées — du festival Holi à un séjour à Saint-Moritz avec Shaun White — pour attirer la génération Z et les millénariaux, qui forment désormais 65 % des nouveaux titulaires de cartes.
Dakota Smith, président et cofondateur de Hopper, a indiqué que 90 % des revenus proviennent maintenant de Hopper Technology Solutions, qui propulse des partenaires comme Air Canada et Nubank. Kenneth Purcell, fondateur et PDG d’iSeatz, a rappelé que son entreprise soutient depuis longtemps la plateforme en marque blanche d’Amex Travel.
Loyauté : « La plupart des voyageurs délaissent parfois leur marque préférée »
Les programmes de points fonctionnent, mais la fidélité reste instable : la nouveauté et le prix dominent souvent. Madeline List, de Phocuswright, a dévoilé des données soulignant la fragilité de la loyauté.
List a rappelé : « La loyauté ne découle pas seulement d’un programme, mais de l’ensemble des interactions avec une marque tout au long de la relation. »
« On a retiré une part de plaisir à l’hôtellerie » : le secteur face à ses défis technologiques
Les hôtels arrivent à un moment décisif : intégrer l’IA et améliorer la circulation des données, ou risquer de revivre le déséquilibre vécu lors de la montée des OTA. C’était l’essentiel du message du panel consacré à l’hébergement. Leonard de Jong, PDG de CitizenM, a noté que l’hôtellerie accuse un retard marqué : « On a retiré une part de plaisir à l’hôtellerie… parce qu’on est restés à la traîne sur le plan technologique. »
Kristie Goshow, ex-dirigeante de Peregrine Hospitality, a encouragé l’industrie à sortir d’une vision centrée sur la chambre : « Si tout peut devenir un produit à vendre, et si chaque lieu peut devenir un point de vente… les fournisseurs technologiques doivent suivre. »
Adam Harris, PDG de Cloudbeds, prévoit une « redémocratisation » de la distribution à mesure que l’IA permettra des échanges directs entre marques et voyageurs : « Dans cinq ans, on n’utilisera plus des sites Web. On échangera directement avec les marques. »
Jean-Jacques Morin, chef de la direction adjoint d’Accor, a présenté l’IA comme un outil d’appui : « Ce n’est pas tant de l’intelligence artificielle que de l’intelligence augmentée… comme on parle d’hospitalité augmentée. »
Data Appeal présente un nouvel outil de gestion basé sur l’agentivité
The Data Appeal Company, qui relève du groupe Almawave, a présenté un nouvel outil destiné à transformer le travail des offices de tourisme et organisations de gestion de destination.
La plateforme remplace les tableaux de bord statiques par une interface conversationnelle, s’appuyant sur une décennie de données organisées provenant de Data Appeal et Mabrian pour offrir des analyses en continu, des scénarios et même des livrables comme des rapports, des alertes et des plans promotionnels.
« Les destinations n’ont pas besoin d’un tableau de bord de plus : elles ont besoin d’une équipe capable d’agir », a dit Mirko Lalli, PDG de Data Appeal. Conçu comme un partenaire stratégique pour les équipes, l’outil vise à faciliter le passage de l’analyse à l’action, à répondre au manque de personnel et à réduire la fragmentation des données, pour permettre des décisions plus rapides, mieux coordonnées et plus efficaces.
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