«Écosystème» est un mot le plus souvent associé à l'environnement, mais il décrit tout aussi bien l'offre intégrée de HBX Group. Avec «Unlocked» comme thème de l'édition de cette année du MarketHub Americas, l'écosystème en question est indéniablement marqué par l'arrivée de l'intelligence artificielle à presque tous les points de contact de l'industrie du voyage.
Le tourisme est appelé à devenir l'un des plus grands moteurs de l'économie mondiale, et HBX considère l'IA comme l'outil qui propulsera les acteurs du marché vers l'avant.
«C'est un moment charnière», a déclaré Nicolas Huss, chef de la direction de HBX Group, devant un auditoire de 600 personnes réunies au Hard Rock Casino & Resort de Punta Cana, en République dominicaine. «Le voyage représente 10 % du PIB mondial. C'est l'industrie qui créera le plus d'emplois d'ici 2030. Nous travaillons ensemble à bâtir un écosystème et à faire bouger les choses.»
Huss a qualifié les technologies actuellement utilisées dans l'industrie du voyage de «patchwork digne de Frankenstein», les systèmes hérités du passé entrant constamment en conflit avec les nouveaux programmes. Selon lui, l'IA agira comme un traducteur universel pour la technologie du secteur.
Quant à la cohabitation entre l'IA et les humains, il n'y voit que des avantages. «La personnalisation, c'est désormais attendu. L'IA la rend possible. Mais ce sont les humains qui lui donnent un sens», a-t-il affirmé. «Il s'agit avant tout de personnes. Elles composent avec l'incertitude, avec la rapidité des changements. Si nous travaillons ensemble, nous en sortirons beaucoup plus forts.»
David Amsellen, chef de la distribution chez HBX Group, a expliqué comment les trois étapes classiques du voyage — chercher, comparer et réserver — ont fusionné en une seule activité grâce à l'IA. «56 % des voyageurs d'agrément états-uniens utilisent l'IA pour réserver un voyage», a-t-il précisé, «et il y a à peine deux mois, ce chiffre était inférieur à 25 %. Parmi eux, 80 % finalisent leur réservation à la toute fin du processus.»
Les détails du MarketHub Americas 2027 n'ont pas encore été annoncés (Photo Credit: Kathy Buckworth/TravelPulse Canada)
Rebecca Brett, directrice générale de bedsonline, filiale de HBX Group, a expliqué comment l'IA permet, selon elle, de réduire les obstacles rencontrés par les conseillers en voyages, soulignant que leurs recherches montrent que 75 % d'entre eux y ont déjà recours.
Le profil même du voyageur évolue, selon un sondage de Travel Trends : 39 % des répondants estiment que les voyages d'agrément demeurent une priorité, même dans le contexte économique actuel.
«Le tourisme n'est plus une histoire de relance», a déclaré Zeina Gedeon, chef de l'exploitation de Trevello World Holdings et chef de la direction de Trevello Canada, «c'est une histoire d'élan.»
Gedeon a également abordé les nouvelles tendances du voyage et la nécessité, pour les conseillers, d'embrasser le changement. «Les conseillers en voyages commettent une grave erreur s'ils croient que les voyageurs d'aujourd'hui ressemblent à ceux d'hier», a-t-elle affirmé. «Le mieux-être est désormais la norme, et le voyage porteur de sens est devenu le nouveau luxe.»
«L'IA va tout changer, sauf les raisons pour lesquelles les gens voyagent», a-t-elle poursuivi. «Comment l'IA peut-elle rendre le voyage plus humain? Elle ne le peut pas. Nous, oui. Les conseillers en voyages, oui. L'information est gratuite. La confiance, elle, n'a pas de prix.»
Les conseillers en voyages peuvent offrir cette confiance à leurs clients. «La denrée la plus rare, ce n'est pas l'accès. C'est la confiance», a affirmé Gedeon. «L'avenir, ce n'est pas l'IA contre les conseillers, c'est l'IA au service des conseillers.»
Le fondateur de QueerDestinations.com, Oriol Pamies, a participé au forum «Perspectives sur l'avenir du voyage» pour mettre en lumière l'importance du marché LGBTQ2+. Dix pour cent de la population mondiale s'identifie comme LGBTQ2+, une proportion qui grimpe à 23 % chez la génération Z. Ce groupe dépense 18 % de plus pour des expériences. Pamies a toutefois souligné que la sécurité n'est plus tenue pour acquise par cette clientèle en voyage, les droits des personnes LGBTQ2+ reculant notamment aux États-Unis, en Argentine et en Italie.
«Créons un monde où l'on n'appuie que ceux qui se soutiennent mutuellement», a-t-il déclaré en présentant la philosophie de QueerDestinations.com, présent dans 38 villes réparties dans 15 pays, dont l'Espagne, la Grèce, le Mexique et le Brésil.
«Ce n'est pas seulement la chose à faire, c'est aussi la chose intelligente à faire», a-t-il ajouté. «L'avenir du voyage doit être inclusif.»
Lors d'une table ronde avec les médias, le chef de la direction de HBX, Nicolas Huss, a affirmé que «la communauté canadienne est appréciée par le milieu hôtelier», réitérant que les conseillers en voyages qui utilisent l'IA détiendront un avantage. «Ce n'est pas de la magie, c'est la qualité des données», a-t-il précisé, ajoutant : «L'IA est un outil qui amplifie le travail, pas quelque chose qui peut le remplacer.»
Marta Ruiz, directrice produits, distribution, chez HBX Group, a présenté les trois piliers de la feuille de route de l'entreprise. «D'abord, la simplicité. On ne peut pas refiler la complexité au client. Ensuite, la confiance, en proposant des options pertinentes, et enfin la rapidité d'accès à la valeur, grâce aux solutions d'IA.» Elle a réitéré que HBX mise sur l'IA pour réduire les obstacles auxquels font face les conseillers en voyages.
Patricio Rabbione, d'Oracle, a présenté des statistiques montrant que 55 % des milléniaux et de la génération Z préfèrent s'en remettre à l'IA pour des recommandations de voyage plutôt qu'à leur propre jugement.
Olivier Ponti, d'Amadeus, a passé en revue des données indiquant que 49 % des séjours canadiens durent de un à cinq jours, 42 % de six à treize jours, et seulement 10 % dépassent deux semaines. Le taux d'occupation hôtelière au Canada est actuellement en hausse, et le tarif journalier moyen s'établit à 221 $.
Morgan Hines, de Phocuswright (propriété de Northstar, la société mère de TravelPulse Canada), a présenté des résultats de recherche révélant que l'IA générative constitue le principal investissement technologique à l'échelle mondiale. ChatGPT demeure le chef de file avec 68 % de part de marché, suivi de Google à 23 % et de Microsoft Copilot à 6 %, tandis que Claude gagne du terrain. Le principal usage de l'IA demeure la recherche d'activités, suivie du choix de l'hébergement, puis de la destination. Plus de 90 % des répondants estiment que l'IA leur a été utile dans leurs recherches de voyage, et 41 % prendront une décision en fonction de ses recommandations. Mais la moitié des voyageurs qui ont utilisé l'IA continuent tout de même de cliquer vers le site source pour obtenir plus de détails.
Si l'IA a dominé les discussions, tant sur scène que sur le plancher du salon, les participants ont aussi pu tisser des liens humains tout au long de l'événement et lors des soirées tenues au Hard Rock Casino & Resort Punta Cana, au Live Aqua Hotel Punta Cana et au Moon Palace The Grand Punta Cana.
Parmi les principaux commanditaires de l'événement figuraient Accor, MINOR Hotels, Disney Destinations, Hilton, Mexican Caribbean, Clermont Hotel Group, Visit Panama, Wyndham Hotels and Resorts et PAM Hotels. Les participants logeaient au tout nouveau Moon Palace Punta Cana, et la conférence s'est déroulée au Hard Rock Casino & Resort de Punta Cana.
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