par Sarah Kuta
Dernière mise à jour: 3:05 PM ET, Tue May 26, 2026 
Un ami m'a envoyé ce message texte après que je lui ai partagé quelques photos de ma dernière croisière : « On dirait un beau voyage ! Heureux que ce ne soit pas un navire à hantavirus ! » Cette anecdote illustre parfaitement le défi auquel font face les conseillers en voyages en ce moment. (Voir aussi le récent commentaire du Guardian intitulé « Why would anyone go on a cruise ? »)
Tout le monde — y compris les gens qui ne travaillent pas dans l'industrie du voyage — est au courant de la crise qui s'est récemment déroulée à bord du MV Hondius et en parle. Le cycle médiatique va à toute vitesse, mais cette histoire risque de rester longtemps dans l'esprit des voyageurs. Pour les conseillers, cela signifie continuer à répondre à des questions et à des préoccupations bien après que la couverture initiale se soit dissipée.
Et ce n'est pas seulement le hantavirus qui donne des doutes aux voyageurs. Il y a aussi le conflit en cours au Moyen-Orient, les épidémies de norovirus, les tarifs aériens élevés, l'incertitude économique, les possibles complications logistiques et un flot continu de manchettes qui alimentent l'anxiété des voyageurs.
Mais les conseillers avisés savent que les périodes d'incertitude — comme celle que nous traversons — peuvent aussi devenir des occasions de bâtir la confiance, de mettre les choses en contexte et de guider les clients vers des décisions éclairées.
« Il est clair que les voyageurs se tournent plus que jamais vers leurs conseillers pour être guidés tout au long de leur parcours international, de la planification à la réservation jusqu'à la tranquillité d'esprit pendant le voyage, déclare Janet Bava, directrice commerciale de Windstar Cruises. Pour les conseillers, c'est une occasion, pas un défi. »
De l'explication des protocoles sanitaires à bord à la réponse aux préoccupations plus générales avec empathie et faits à l'appui, les conseillers jouent un rôle clé pour aider les voyageurs à se sentir en confiance en mer. Voici quelques conseils d'experts pour vendre des croisières en ce moment.
Traduire les manchettes en faits
Ce que les gens voient dans les nouvelles peut sembler large et alarmant, même lorsque les détails sous-jacents sont plus circonscris. Dans ces moments, la clarté compte autant que la réassurance. Les voyageurs ne réagissent pas seulement aux manchettes — ils essaient de comprendre le risque en contexte. C'est là que les faits, et non les spéculations, deviennent l'outil le plus utile dans la trousse du conseiller.
« Les conseillers devraient s'appuyer sur les faits plutôt que de réagir aux manchettes, affirme Carla Brake, directrice principale des ventes pour les Amériques chez HX Expeditions. Par exemple, selon les informations disponibles publiquement, la situation semble limitée à un seul navire, sans indication d'une transmission plus large dans l'industrie des croisières. »
Les conseillers devraient également souligner que, dans le secteur des croisières d'expédition, les opérateurs continuent de respecter les protocoles établis en matière de santé, d'hygiène et d'intervention à bord, ajoute-t-elle. L'industrie est aujourd'hui bien mieux préparée et expérimentée qu'avant la pandémie, avec des processus établis pour réagir rapidement et de manière responsable lorsque des situations surviennent.
Mettre en valeur les différenciateurs
Toutes les croisières ne se ressemblent pas, et cette distinction devient particulièrement importante en période d'attention publique accrue. Les voyageurs ne savent pas toujours ce qui distingue un opérateur d'un autre, mais les conseillers peuvent contribuer à rendre cette différence claire.
« C'est aussi une bonne occasion pour les conseillers de souligner la valeur de réserver avec des opérateurs expérimentés — comme HX Expeditions — qui disposent de protocoles établis, d'équipes médicales formées et d'une vaste expérience dans des environnements éloignés, indique Brake. Les compagnies de croisières réputées devraient être en mesure de fournir des informations claires et à jour sur leurs protocoles et procédures à bord, et les conseillers devraient s'appuyer sur les dernières directives directement de la compagnie pour partager des informations exactes avec leurs clients. »
Bava abonde dans le même sens, ajoutant que les conseillers devraient souligner que les croisières ne sont pas toutes identiques. Les navires de Windstar, par exemple, qui accueillent entre 150 et 350 passagers, offrent un « environnement très différent » de la plupart des grands navires. « L'expérience est plus intime, plus personnalisée et naturellement moins bondée, ce qui résonne fortement auprès des voyageurs qui recherchent confort, connexion et facilité, dit-elle. Combiné à des itinéraires immersifs et à la possibilité de visiter plusieurs destinations en toute fluidité, la croisière reste l'une des façons les plus attrayantes de voyager, même en période d'incertitude. »
Offrir confiance et expertise
Les gens veulent encore voyager, mais leur hésitation entraîne une fenêtre de réservation beaucoup plus comprimée pour l'été et un besoin accru de réassurance, indique Bava. Ce changement fait peser encore plus de poids sur la relation conseiller-client. Il ne s'agit plus seulement de trouver le bon itinéraire — il s'agit de faire en sorte que les clients se sentent vus et entendus.
« Beaucoup de clients attendent plus longtemps avant de s'engager, et c'est là que les conseillers jouent un rôle essentiel, dit Bava. Ils ne font pas que réserver des voyages — ils aident les clients à naviguer dans l'incertitude et à se sentir confiants dans leurs décisions. »
Tirer parti des politiques de réservation souples
Les compagnies de croisières comprennent que l'incertitude influence actuellement le comportement de réservation. C'est pourquoi beaucoup mettent en place des politiques de réservation souples pour réduire les frictions et rendre les voyages internationaux moins risqués.
Celestyal Cruises, par exemple, a récemment lancé la promesse « Sail with Confidence », qui comprend des conditions de réservation souples, des acomptes à partir de 70 $ par personne et un soutien aux clients à bord 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Windstar Cruises a également lancé une nouvelle « Peace of Mind Promise » pour les croisières admissibles. Le programme couvre l'ensemble du voyage réservé par Windstar — tarif de croisière, hôtels, excursions à terre, transport aérien et transferts — et permet aux clients d'annuler jusqu'à sept jours avant le départ tout en conservant la majeure partie de la valeur du voyage sous forme de crédit pour une croisière future.
« Pour les voyageurs hésitants, ce niveau de souplesse peut faire toute la différence entre la réflexion et la réservation, dit Bava. C'est déjà un outil efficace pour les conseillers, particulièrement dans ce contexte de réservations tardives, donnant aux clients la confiance nécessaire pour aller de l'avant en sachant que leur investissement est protégé. »
Miser sur les petits détails et les solutions pratiques
En période d'incertitude, les petits détails peuvent faire toute la différence, selon Greg Carter, chef de la direction de Terra Nova Expeditions, spécialisée dans les croisières en Antarctique sur de petits navires.
Les conseillers pourraient, par exemple, vérifier proactivement la disponibilité de cabines individuelles pour les clients qui se sentiraient plus à l'aise dans un espace privé, explorer les options de réservation souple, donner des conseils sur une protection de voyage complète ou suggérer d'autres dates de départ pour adapter l'expérience aux besoins et au niveau de confort particuliers du voyageur.
« Misez sur les solutions pratiques et la personnalisation, dit-il. Les conversations les plus efficaces sont transparentes et axées sur les solutions. Les conseillers apportent une valeur ajoutée en anticipant les questions, en répondant directement aux préoccupations et en aidant les clients à sentir que leur expérience de voyage a été soigneusement conçue autour de leurs besoins et de leurs inquiétudes possibles. »
Rappeler les bienfaits du voyage
Les périodes d'incertitude peuvent amplifier l'hésitation, mais elles n'effacent pas les raisons fondamentales pour lesquelles les gens veulent voyager. Les conseillers peuvent aider à recadrer cette tension en se concentrant sur ce que le voyage apporte dans la vie des gens.
« Le voyage offre espoir, joie et lumière, ce qui est particulièrement essentiel après des périodes difficiles, déclare Mary Curry, directrice des produits de voyage et planificatrice chez Adventure Life. Les voyageurs veulent voyager, et la clé est de les rejoindre là où ils en sont pour qu'ils se sentent bien dans leurs décisions. »
Laisser les données guider la conversation
Quand les voyageurs hésitent, la réassurance seule suffit rarement. Ce qui construit véritablement la confiance, c'est le contexte — des preuves, des comparaisons et une expertise qui aident à mettre les préoccupations en perspective.
« Répondez aux questions avec des données, de l'expertise et du recul, pas avec des arguments ou de la persuasion, dit Curry. Validez leurs inquiétudes, puis proposez des alternatives qui montrent que vous les avez vraiment écoutés. »
Elle ajoute : « Je ne rejette pas les préoccupations des voyageurs ; je les aide plutôt à prendre leurs propres décisions en tenant compte de leurs inquiétudes et en comparant les options pour qu'ils se sentent finalement enthousiastes face à leur choix. »
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