par Natasha Lair
Dernière mise à jour: 8:50 AM ET, Tue August 26, 2025 
Les passagers d’Air Canada touchés par la récente grève des agents de bord pourraient attendre des années avant que leurs plaintes soient résolues, alors que l’Office des transports du Canada (OTC) doit composer avec un arriéré croissant.
L’organisme de réglementation a indiqué que sa file d’attente de plaintes s’élevait à environ 85 000 au 14 août, soit deux jours avant le début de la grève.
Selon La Presse canadienne, près de 13 500 plaintes avaient été déposées depuis le début de l’année, sans compter celles liées à l’arrêt de travail d’Air Canada.
Le nombre de plaintes a augmenté de façon constante depuis 2019, lorsque de nouvelles règles fédérales ont établi des montants d’indemnisation pour les retards de vols, les annulations et d’autres perturbations.
L’OTC a introduit un nouveau système de traitement en 2023, mais le volume de plaintes a continué d’augmenter, rapporte CTV.
Au cours de l’exercice 2024-2025, l’organisme a indiqué avoir reçu près de 47 000 plaintes, contre 43 500 en 2023-2024 et 42 000 en 2022-2023. Cela représente une forte hausse par rapport à environ 12 000 plaintes en 2021-2022.
« Cette imprévisibilité du volume de plaintes pose des défis pour la planification des délais de traitement des dossiers et la transmission d’informations précises au public », a déclaré à CTV le porte-parole de l’OTC, Jadrino Huot.
« Pour atténuer ce risque, l’OTC révise et simplifie continuellement ses processus et procédures opérationnels, tout en adoptant de nouvelles technologies et de nouveaux outils pour accroître son efficacité. »
Huot a indiqué que l’organisme avait clos plus de 33 600 plaintes l’an dernier, une hausse significative par rapport aux années précédentes, mais insuffisante pour réduire l’arriéré.
En vertu de la Loi sur les transports au Canada, les passagers doivent d’abord déposer une plainte écrite auprès de la compagnie aérienne. Si celle-ci ne répond pas dans un délai de 30 jours, ils peuvent alors soumettre une plainte à l’OTC.
Air Canada a indiqué que les clients dont les vols ont été annulés en raison de la grève pouvaient recevoir un remboursement complet ou un crédit voyage s’ils n’avaient pas pu être replacés sur un vol concurrent.
La compagnie a également annoncé le remboursement du transport de remplacement, des nuitées d’hôtel, des repas et d’autres dépenses pour les vols prévus entre le 15 et le 23 août.
Les demandes de remboursement peuvent être soumises au moyen d’un formulaire sur le site Web d’Air Canada, même si la compagnie a prévenu que le traitement pourrait prendre de quatre à six semaines « en raison du volume anticipé ».
Rédigé par Bert Archer
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