par Bert Archer
Dernière mise à jour: 4:50 PM ET, Tue November 10, 2026
« Pour un voyageur en situation de handicap, ce n'est pas le meilleur aspect accessible du voyage qui compte, c'est le pire. »
John Sage, fondateur et PDG texan d'Accessible Travel Solutions, était sur la scène du Sommet Railbookers 2026, à Vancouver, où il a plaidé pour qu'on porte plus d'attention à l'accessibilité en voyage, de la façon la plus simple et la plus convaincante qu'il m'ait été donné d'entendre.
En conversation avec Matt Foy, directeur principal, Rail et Transport, chez Railbookers, M. Sage a fait valoir que le handicap est une réalité extrêmement individuelle, et que les conseillers en voyages doivent donc connaître les particularités, aussi bien des besoins de leur client que des réservations. Peu importe que les allées soient larges, que le train soit muni d'un élévateur ou que les toilettes soient spacieuses et bien adaptées, si le seul moyen de passer du quai à la rue, à la gare où descend votre client, est un long escalier.
Ou encore, comme à l'hôtel qui accueillait le sommet, le Fairmont Hotel Vancouver, où tout était admirablement accessible, sauf la douche, dont le banc avait été installé « sur le mauvais mur », a dit M. Sage, ce qui rendait les commandes impossibles à atteindre.
La nature exacte du partenariat entre l'entreprise de M. Sage et Railbookers n'a pas été précisée, mais il s'agit vraisemblablement de s'assurer que les agents de vente de Railbookers connaissent ces particularités quand ils vendent des voyages à des clients ou à des conseillers.
Sur un point, toutefois, il a été très clair: même la formule la plus accessible de transport aérien ne vaut pas un voyage en train bien organisé.
« Prenons l'avion, par exemple, pour venir ici. Je réserve un billet ordinaire. Je me présente à l'aéroport. On veut habituellement que je passe au comptoir, à l'avant, ce que je ne veux pas, puisque je me suis déjà enregistré en ligne. [Mais] on veut étiqueter mon fauteuil roulant et l'inspecter. Ensuite, je dois passer la sécurité. C'est tout un casse-tête. Je dois arriver tôt pour être le premier à monter à bord. Parfois, on arrive à temps pour m'embarquer en premier. Parfois, non… On me transfère dans un fauteuil de transfert et on m'amène à mon siège. Je reste sur ce siège jusqu'à l'arrivée. Il y a bien des fauteuils de transfert à bord pour aller aux toilettes, mais elles sont souvent minuscules. C'est une énorme corvée. Prendre l'avion, tout simplement, est une énorme corvée. »
À comparer avec la possibilité d'arriver à la gare 30 minutes à peine avant le départ et d'obtenir un siège côté fenêtre.
M. Sage a gardé un dernier mot pour les organisations de voyage qui disent que le voyage accessible n'est tout simplement pas un gros segment pour elles, qu'elles reçoivent peu de demandes et qu'il est donc inutile d'investir dans la recherche et la formation. Devant une diapositive qui présentait des données démographiques sur les limitations de mobilité (13,7 %), les déficiences visuelles (4,6 %) et auditives (5,9 %), la neurodivergence (10,8 %) et les allergies (6,2 %), sous le message « L'accessibilité ne se limite pas aux utilisateurs de fauteuil roulant », il a fait ressortir l'envers de l'un des aspects les plus attrayants de cette clientèle: sa fidélité.
« Ces gens ne veulent pas prendre de risque avec une entreprise qui ne se présente pas comme accessible, a dit M. Sage. Et c'est pourquoi même les plus grandes entreprises du monde ne reçoivent pas une part proportionnelle des demandes de personnes en situation de handicap: le marketing joue un rôle important. »
Il faut aller au-devant du marché pour lui faire savoir qu'on est prêt et capable de l'accueillir, sinon bien des clients ne songeront même pas à vous.
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