Construire ou agrandir une équipe en agence n’a rien d’une mince affaire.
Il faut tenir compte d’une foule de facteurs : quelles qualités rechercher chez les nouvelles recrues? Quelles questions leur poser? À quel moment embaucher — et faut-il même franchir ce pas?
Nous avons demandé à des conseillers en voyages, qui ont réussi à bâtir leur propre équipe, de partager des stratégies concrètes. Voici comment recruter les bonnes personnes — et les garder, tout en assurant la croissance de votre entreprise.
Par où commencer
Il ne faut pas constituer une équipe simplement parce que l’on est débordé, prévient James Berglie, président de Be All Inclusive.
« Les choses deviennent beaucoup plus intenses quand on se retrouve à diriger une équipe de nouveaux membres, dit-il. Il faut se demander : “Ai-je vraiment envie de jouer un rôle de mentor ou est-ce que je cherche juste quelqu’un pour m’aider à écouler mes demandes?” Si on n’aime pas répondre aux questions, encadrer ou donner de la rétroaction, bâtir une équipe n’est pas la bonne voie. »
Pour ces conseillers, Berglie suggère plutôt un accord de collaboration avec des collègues de confiance pour leur transférer des clients potentiels. Une équipe en agence, rappelle-t-il, reflète toujours son propriétaire.
« C’est votre nom qui est en jeu, souligne-t-il. Alors, si vous voulez croître, assurez-vous d’être prêt à protéger ce que vous avez bâti. »
Becky Lukovic, fondatrice de Bella Travel Planning et affiliée de Travel Experts, insiste de son côté sur l’importance d’identifier les blocages et points de friction avant de chercher à embaucher : « Où est-ce que les choses se perdent ou se compliquent? »
Pour Jennifer Doncsecz, présidente de VIP Vacations, les priorités doivent d’abord être la conformité légale, les contrats, ainsi que les outils et systèmes nécessaires pour la formation et le CRM.
« Après cela, il faut mettre en place la structure de rémunération et de motivation, définir les rôles et responsabilités des nouveaux membres, dit-elle. Il est aussi essentiel d’avoir une vision claire de ce qu’est votre marque et votre culture. »
Trouver un bon profil culturel
Même constat pour Kendra Wolfe, propriétaire de Zip Travel Co, qui recommande de ne pas se limiter aux résultats de ventes ou à l’expérience passée.
« Pour ceux qui se projettent à long terme, le travail d’équipe va au-delà des chiffres : il s’agit de personnes, de valeurs et de vision, et les nouveaux agents indépendants doivent s’intégrer à l’image de notre marque et de notre communauté », dit-elle.
Lukovic, de Bella Travel Planning, veille aussi à ce que les candidats partagent les valeurs de son agence.
« Ils doivent être bienveillants, intègres et réellement désireux d’aider, explique-t-elle. Les compétences s’enseignent, l’alignement sur les valeurs beaucoup moins. »
Elle ajoute qu’elle écarte les candidats attirés surtout par les avantages en voyages. « Nous restons avant tout une entreprise, souligne-t-elle. Ils doivent posséder les qualités et les intérêts qui correspondent à mes besoins. »
Berglie, de Be All Inclusive, abonde dans le même sens : « Nous cherchons des gens qui veulent bâtir quelque chose et qui considèrent ce métier comme une vraie carrière. »
Il dit privilégier les profils énergiques, débrouillards et portés sur la résolution de problèmes. Ceux qui viennent de l’hôtellerie ou du milieu des mariages comprennent plus rapidement les réalités du métier, selon lui, notamment face à des clients exigeants et aux imprévus de dernière minute.
Pour Wolfe, de Zip Travel Co, les qualités à rechercher incluent l’esprit d’équipe, la gentillesse, l’énergie positive et une présence professionnelle sur les réseaux sociaux — sans prise de position politique.
« Les clients veulent planifier leur voyage avec des gens joyeux et compétents, pas avec des personnes divisives ou distraites par le bruit ambiant, dit-elle. Votre vote vous appartient, mais votre image en ligne doit refléter chaleur, joie et professionnalisme. »
Quelles questions poser
Il est essentiel de vérifier que les attentes concordent, rappelle Lukovic.
« Même si quelqu’un dit vouloir un poste administratif, une fois en poste il peut s’attendre à planifier des voyages plutôt qu’à traiter des tâches de bureau », explique-t-elle.
Ses questions types : Quelles tâches vous stimulent? Lesquelles vous rebutent ou vous drainent? Qu’est-ce qui vous attire le plus dans le travail avec mon entreprise? Vous considérez-vous créatif? Êtes-vous plutôt à l’aise avec les chiffres? Qu’est-ce qui vous motive à joindre l’équipe? Quelle serait votre contribution?
De son côté, Doncsecz de VIP Vacations demande aux candidats de décrire un dilemme éthique vécu et comment ils l’ont résolu, ou un conflit avec un collègue et sa résolution. Elle les invite aussi à nommer leurs trois valeurs principales.
« Je leur fais parfois choisir cinq valeurs dans une liste de cent, puis je leur demande d’en réduire le choix à trois, dit-elle. Je connais mes valeurs et celles de mon équipe; je m’assure que les leurs se rapprochent. »
Wolfe, de Zip Travel Co, pose des questions comme : Quelles sont vos plus grandes forces et faiblesses? Qu’est-ce qui vous motive au travail? Racontez un conflit que vous avez su résoudre. Que savez-vous de notre entreprise? Pourquoi voulez-vous travailler avec nous? Quelles compétences vous paraissent nécessaires pour réussir?
« Ces questions ne visent pas à piéger, mais à montrer si la personne est prête pour les réalités de ce milieu », précise-t-elle.
« En fin de compte, conclut-elle, il ne s’agit pas seulement d’ajouter des conseillers. Il s’agit d’accueillir des gens dans une communauté — une famille et une marque fondées sur le soin, le service et l’excellence. Nous devons cela à nos clients et à nous-mêmes : bâtir des équipes qui reflètent ces valeurs. Car lorsqu’on construit avec intention, on ne crée pas seulement une équipe, on construit un héritage. »
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