par Jen Mallia
Dernière mise à jour: 1:30 PM ET, Thu August 21, 2025 
TravelPulse Canada s’est entretenu avec Lisa Pierce, vice-présidente des ventes mondiales d’Air Canada et d’Air Canada Vacances, au sujet des perturbations causées par le récent conflit de travail avec les agents de bord, et de la manière dont la compagnie reconstruit la confiance au moment de la reprise des opérations.
L’entrevue commence par une bonne nouvelle : Air Canada relance rapidement son service. Aujourd’hui (21 août 2025), la compagnie prévoit que 95 % de ses vols seront effectués comme prévu, et jusqu’à 99 % demain. « Cela demande énormément de travail : amener nos équipages au bon endroit, nos avions au bon endroit, s’assurer que tous les appareils aient complété leurs opérations de maintenance, explique Pierce. C’est donc assez incroyable la vitesse à laquelle nous y arrivons. »
Un tableau de bord a été ajouté au site web d’Air Canada, indiquant le pourcentage de vols en service, répartis par liaisons intérieures, transfrontalières et internationales, ainsi que des données sur le nombre de passagers, des analyses et une foire aux questions.
Retrouver l’équilibre : remboursements et changements de réservation
« Même si nous opérons maintenant avec un horaire complet, il faut encore s’assurer que tous nos clients soient bien placés sur les vols dont ils ont besoin, pour arriver à destination », dit Pierce.
À cette fin, Air Canada a mis en place une “politique de courtoisie” avec des changements de réservation et des remboursements flexibles, y compris pour les billets réservés par l’intermédiaire de conseillers en voyages.
« Je sais qu’il y a eu de la confusion concernant les agences. Cette politique s’applique à tous les canaux de réservation, peu importe la façon dont un client a acheté son billet, il fait partie du programme », insiste Pierce.
Le portail agents d’Air Canada est un centre de ressources pour les conseillers. Pierce souligne qu’il est essentiel de vider la mémoire cache en supprimant l’historique et les témoins de navigation, afin d’obtenir l’information la plus récente. La compagnie met ses sites à jour en continu, et sans cette étape, on peut voir des données périmées.
Le bulletin Flash d’Air Canada constitue un autre canal de communication important pour les conseillers en voyages, tant les agences que les conseillers indépendants — un segment en pleine croissance que Pierce souhaite mieux joindre.
Merci avant tout
Pour Pierce, les conseillers, qu’ils soient en agence ou indépendants, prolongent l’action de l’équipe des ventes. « Il faut s’assurer qu’ils retrouvent l’envie de voyager et qu’ils disposent de l’information nécessaire. »
Lorsqu’on lui demande ce qu’Air Canada veut le plus communiquer aux conseillers en ce moment, Pierce répond : « Je veux leur dire merci, parce que nous savons que ces cinq jours ont été très difficiles, surtout pour eux — qui ont été extraordinaires, trouvant des solutions créatives pour amener nos clients à bon port. Nous voulons avant tout leur témoigner notre reconnaissance, pas seulement pour tout le travail accompli, mais aussi pour leur expertise, car ils sont experts dans leur domaine, et c’est très important. »
Alors que les déplacements reprennent, toute l’équipe d’Air Canada se mobilise pour remettre les passagers sur leurs rails. Pierce encourage les conseillers à contacter l’équipe des ventes en cas de besoin : « Nous sommes là pour eux. »
En regardant vers l’avenir, Pierce dit que certains apprentissages seront intégrés, plusieurs issus des commentaires de la communauté des conseillers. « Je crois que nous avons appris beaucoup ensemble ces derniers jours, dit-elle. Les retours des agents sont précieux et ils influencent déjà nos politiques de gestion des perturbations.
Les interruptions de service font partie de l’industrie, mais l’ampleur et la rapidité des derniers jours étaient inédites, et nous avons tenu compte des commentaires en temps opportun. Grâce à ces retours, nous en sortons meilleurs. »
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