5 questions à Nathalie Carpentier de Mélia Hotels International

La carrière de Nathalie Carpentier dans l’industrie du voyage a débuté en 1991, à un moment où elle s'est dit : «J’avais une pagette, un fax et pas d’internet.» Elle a travaillé chez Tours Mont-Royal, puis chez Tours Transat pendant plus de 20 ans avant de joindre l’équipe de Mélia Hotels International en 2015. Elle est aujourd’hui directrice des ventes pour l’est du Canada, supervisant un territoire de plus de 5000 agences de voyages et représentant plus de 400 hôtels à travers le monde. TravelPulse s’est entretenu avec elle sur l’industrie, d’hier à aujourd’hui.

Q. Comment l’industrie a-t-elle évolué ces dernières années ?

«Au cours des 5 dernières années, le secteur a beaucoup changé, explique Nathalie Carpentier. Les clients nous amènent ailleurs. Ils sont plus informés que jamais, ils savent ce qu’ils veulent et même: ils l’exigent. Le marché est très agressif, car les clients possèdent les outils nécessaires pour faire leurs propres recherches. Ils passent beaucoup de temps à chercher la meilleure option pour eux et nous devons réussir à les convaincre.»

Q. Comment se déroule une journée type de travail pour toi?

«Je n’ai pas de routine quotidienne, mon rôle diffère chaque jour. Il existe deux saisons principales dans l’industrie du voyage : l’automne et le printemps. Pendant ces périodes, les compagnies aériennes et les voyagistes (Vacances Air Canada, Vacances Transat, Sunwing, etc.) lancent leur programmation saisonnière. Entre ces deux périodes très occupées, je donne des formations, je participe à des salons professionnels et à des conventions partout dans le monde, je m’occupe des agences de voyages dans mon territoire, j’organise des FAM tours, etc. En fin de compte, mon travail consiste à faire en sorte que tout le monde soit au courant des nos récentes offres et produits.»

Q. Quelles sont les tendances voyage à surveiller selon toi ?

«Le marché du luxe est en pleine expansion. Les clients exigent de plus en plus de sections réservées et des accès exclusifs. C’est pourquoi nous continuons d’améliorer nos deux sections VIP chez Mélia: la section Family Concierge et le Service Royal. La demande ne cesse d’augmenter pour ces types de services. De nos jours, même les familles veulent être VIP lorsqu’elles voyagent et avoir accès aux meilleurs chambres disponibles, restaurants et commodités. Les voyageurs veulent vivre des expériences de voyage haut de gamme sur mesure.»

Q. Comment les habitudes de voyage ont-elles évolué ?

Selon cette spécialiste du voyage, les voyageurs ne voyagent pas plus, mais ils voyagent mieux. «Ils ont vu des hôtels 3 étoiles, puis ils ont essayé un établissement 4 étoiles, et après ils optent pour un 5 étoiles. Ensuite, ils ne veulent rien de moins. Et je ne pense pas que ce soit une question de budget. Les clients veulent terminer leurs vacances en ayant le sentiment que l’expérience valait l’argent qu’ils ont dépensé, c’est tout.»