Le coronavirus a propagé l'incertitude dans le monde entier quant à l'avenir de l'industrie touristique. Pour comprendre comment les destinations peuvent (et doivent) approcher les conseillers en voyages pendant cette période sans précédent, l'agence de marketing de destination Development Counsellors International (DCI) a mené des recherches auprès de 457 conseillers en voyages des États-Unis et du Canada en mars 2020. Une série de questions en ligne a été conçue pour interroger les conseillers, offrant un aperçu de leurs besoins et de leurs attentes pendant cette crise mondiale sans précédent.
Les résultats aideront les destinations à comprendre les défis auxquels ces conseillers en voyages sont confrontés à court terme et comment définir leur réponse et adapter leur offre. À long terme, les résultats déboucheront sur des solutions constructives et des opportunités adaptées aux besoins des conseillers en voyages, permettant aux spécialistes du marketing de destination de fournir ce dont ces professionnels ont besoin, quand ils en ont besoin. Voici quelques points saillants de l'étude.
***Pour consulter le rapport complet (en anglais), cliquez ici.
# 1 L'optimisme règne sur les deux marchés
Dans l'ensemble, les conseillers en voyages des États-Unis et du Canada sont très optimistes quant au retour à la routine habituelle dans un avenir rapproché. Près d'un tiers des conseillers prévoient participer à des événements de vente à destination sur leurs marchés respectifs dès le mois de mai. Près de 60% prévoient participer à des événements de vente à destination en mai ou juin. Les conseillers en voyages américains sont légèrement plus optimistes quant à la possibilité de pouvoir assister à des événements de vente à destination sur leur marché d'origine que les conseillers en voyages canadiens.
# 2 Les voyages internationaux doivent attendre
Les conseillers prévoient un délai légèrement plus long quant à la capacité d'effectuer des voyages de familiarisation (FAM) dans des destinations internationales. Pour les FAM à destination ou à l'intérieur des États-Unis, un quart des sondés déclarent être disposés à en effectuer à partir de mai et juin.
Parmi tous les répondants, la volonté de participer à des FAM à l'étranger est la plus élevée en septembre. Pourtant, plus de 30% déclarent que les mois de mai et juin seraient les mois les plus tôt pendant lesquels ils voudraient voyager à l'étranger. Ces résultats suggèrent qu'un plus grand laps de temps doit être envisagé pour les FAM internationaux pour les conseillers en voyages américains et canadiens.
# 3 Le secteur des croisières gravement touché
Le secteur des croisières est gravement touché, avec 87% des sondés signalant un impact majeur sur les réservations. Les rapports de l'industrie suggèrent une période de récupération plus longue pour l'industrie des croisières, car de nombreuses traversées du printemps 2020 ont déjà été annulées. Les efforts de commercialisation devront probablement être doublés pour les compagnies de croisière, en particulier après la presse négative qu'elles ont reçue au début de l'épidémie de coronavirus.
# 4 Annulations et reprogrammations des voyages
La grande majorité des conseillers en voyages voient à la fois des itinéraires annulés et une baisse des réservations futures. La reprogrammation est en cours pour beaucoup, selon 64% des conseillers interrogés, et occupe la plupart de leur temps sur les deux marchés. À court terme, l'accent est mis sur les répercussions du coronavirus. Les perspectives de voyage futures ne sont pas encore au centre des préoccupations des conseillers.
# 5 L'utilisation du temps à bon escient
Malgré les répercussions négatives du coronavirus, de nombreux conseillers des deux marchés déclarent utiliser leur temps à bon escient. Alors que les conseillers en voyages s'occupent actuellement des annulations et de rassurer les clients sur les réservations futures, 38% déclarent utiliser ce temps pour suivre une formation professionnelle.
Ces résultats fournissent une opportunité importante pour les destinations de mener des webinaires et d'autres activités de sensibilisation auprès du public influent et, espérons-le, de rester en tête de liste, une fois que la crise sera terminée.
Autres constatations
Alors que beaucoup de conseillers font du télétravail, pratiquant la distanciation sociale tel que recommandé par les gouvernements, les conseillers en voyages ont été plus occupés que d'habitude avec la crise, évidemment pour des raisons moins joyeuses.
Avec la fermeture des frontières et le gouvernement américain annonçant que « les citoyens des États-Unis, en particulier les voyageurs ayant des problèmes de santé, ne devraient pas effectuer de croisière », les conseillers des deux pays ont rapporté un impact négatif notable sur les réservations de croisière (87%).
De plus, 90% des conseillers ont déclaré avoir observé des annulations de réservations existantes et 82% ont vu une baisse des réservations futures pour 2020.
Le bon côté est que 64% des conseillers ont eu à transiger avec des clients qui souhaitaient reprogrammer leur voyage au lieu de simplement l'annuler. Il reste à voir ce que cela signifie en termes de valeur marchande. En ce qui concerne les voyages à long terme, 53% des conseillers ont déclaré avoir constaté une baisse de la demande pour les voyages en 2021, bien qu'il soit encore trop tôt pour pouvoir évaluer l'impact exact que la crise du coronavirus aura sur les voyages futurs.
Se préparer à un impact plus prolongé
Ce résultat final suggère qu'il est important que les destinations se préparent à un impact plus prolongé, jusqu'en 2021 voire même plus, en raison des craintes des consommateurs ou des préoccupations liées à cette crise sanitaire mondiale.
Les conseillers et les spécialistes du marketing de destination devraient se préparer à faire face à la réalité potentielle d'un nombre moins important de voyageurs réservant des voyages dans l'ensemble, en particulier parce qu'aucun conseiller n'a déclaré «continuer ses affaires comme à l'habitude».
La conclusion la plus intéressante que les spécialistes du marketing du tourisme devraient retenir est que 38% des conseillers en voyages passent encore du temps à s'informer et à se concentrer sur les programmes de formation continue. Qu'il s'agisse de consacrer des heures à des programmes spécialisés ou de participer à des webinaires, ces professionnels continuent de s'investir dans l'avenir et dans les destinations qu'ils vendent.
Pendant une crise, il est clair qu'un FAM ou des appels de vente avec des destinations ne sont pas nécessairement les meilleures offres stratégiques à mettre en oeuvre, car les conseillers américains et canadiens déclarent consacrer moins de temps à ces activités.
Au lieu de cela, près d'un tiers des sondés déclarent passer du temps à faire de la recherche sur des destinations. Cette allocation d'heures à la recherche suggère que les OGD (organisations de gestion de la destination) devraient en outre se concentrer sur la mise à jour de leurs sites web pour s'assurer que les conseillers obtiennent les informations les plus précises et utiles possibles, que ce soit pour la gestion de crise actuelle ou les efforts de relance futurs.
Ce constat suggère également aux destinations qu'il leur reste encore beaucoup de place pour mettre sur pied des programmes éducatifs et d'autres moyens de faire mieux connaître leurs offres auprès des conseillers. Même en situation de crise, les conseillers sont réceptifs à ce type d'offre. Avec un besoin d'informations claires et précises de la part des conseillers, les spécialistes du marketing de destination ne devraient hésiter à offrir des formations ou des offres éducatives appropriées, tant qu'ils aident les conseillers à faire leur travail pendant une crise ou les préparent à la reprise à venir. De tels efforts fourniront un avantage concurrentiel aux destinations lorsque la crise sera terminée, en les aidant à demeurer au premier plan.
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