Crédits voyage et remboursements: comment expliquer le rôle des conseillers aux consommateurs

L'Association canadienne des agences de voyages (ACTA) a préparé un document afin de mieux expliquer le rôle que joue le conseiller en voyages auprès du consommateur dans le contexte de la crise de la COVID-19 et des multiples demandes de remboursement de la part des clients.

"L’ACTA a entendu ses membres d’un océan à l’autre s’exprimer au sujet des difficultés qu’ils doivent surmonter en tant "qu’intermédiaires" entre les fournisseurs et les consommateurs lorsqu’ils offrent des futurs crédits voyage (FTV) à la place d’un remboursement et lorsqu’ils doivent composer avec les délais interminables des fournisseurs dans certains cas", a expliqué l'association dans un communiqué.

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Impacts sur les voyages

"En réponse aux demandes d’aide et pour aider les membres à communiquer avec leurs clients au sujet de ces problèmes, nous avons préparé un document pour expliquer le rôle que jouent les conseillers en voyages entre les fournisseurs et les consommateurs."

L’ACTA indique avoir préparé ce document pour expliquer le rôle des conseillers à titre d’agents du fournisseur de voyages – et la façon dont les conseillers en voyages ne peuvent que traiter ce que leur offre le fournisseur de voyages, qu’il s’agisse d’un FTV ou d'un remboursement.

"Les consommateurs exercent souvent des pressions sur les conseillers en voyages pour qu’ils accélèrent la réponse du fournisseur ou pour qu’ils insistent afin d’obtenir un remboursement, ne comprenant pas que le conseiller en voyages est en réalité un agent du fournisseur dans la plupart des relations alors qu’il représente ce dernier."

"Pour aider les conseillers en voyages, l’ACTA a fait référence à la reconnaissance du gouvernement fédéral à l'effet que les FTV sont acceptables en raison de l’urgence attribuable à la COVID-19, ainsi qu’à des acceptations comparables de cette pratique par les organismes de réglementation en Ontario et au Québec."

Le document porte également sur les communications que l’association propose au sujet des délais entourant le traitement des remboursements ou des futurs crédits voyage par certains fournisseurs.

On y présente une directive sur la façon d’expliquer les frais d’annulation, le cas échéant – ainsi que des recommandations sur la pratique adoptée par certains conseillers en voyages qui exigent des frais de service afin de traiter ces annulations.

Les membres peuvent trouver le lien sur le site Web de l'ACTA en cliquant sur ce lien : Rôle du conseiller en voyages face aux futurs crédits voyage et aux remboursements