par Alexandra Roy
Dernière mise à jour: 4:35 PM ET, Fri June 5, 2020
WestJet a commencé à émettre des remboursements pour certains vols annulés en raison de la COVID-19, mais la nouvelle politique ne fait pas l'unanimité au sein des agents de voyages.
Le transporteur WestJet a récemment modifié sa politique d'annulation pour les vols entre le Canada et les États-Unis et le Canada et le Royaume-Uni, a appris TravelPulse Québec.
Il s'agit du premier transporteur canadien à offrir des remboursements aux consommateurs pour des vols annulés en raison de la COVID-19.
Le Journal de Montréal rapportait la nouvelle dans ses pages le vendredi 5 juin, citant un document que l'on peut retrouver sur le site web réservé aux agents de voyages du transporteur.
"Nous sommes maintenant en mesure d'offrir l'option d'un remboursement selon le mode de paiement d'origine aux invités qui avaient un voyage comprenant un segment de vol aux États-Unis ou au Royaume-Uni annulé par WestJet", peut-on lire dans le document.
La porte-parole de WestJet, Morgan Bell, a confirmé la nouvelle à TravelPulse Québec, plus tard vendredi:
"Nous avons maintenant commencé à traiter les remboursements selon le mode de paiement d'origine pour les invités détenant certains itinéraires internationaux qui ont été annulés par WestJet en raison de la crise de la COVID-19. Les passagers possédant des billets éligibles, qui ont réservé directement auprès de WestJet, auront la possibilité de modifier leurs vols, de recevoir la pleine valeur du montant de leur vol dans TravelBank ou d'accepter un remboursement selon le mode de paiement d'origine. Nous contactons de manière proactive les clients avec des vols admissibles qui ont déjà eu leur remboursement sur TravelBank pour leur offrir cette option supplémentaire."
"Les clients avec des billets admissibles, qui ont réservé avec une agence de voyages, auront également la possibilité de conserver la valeur totale de leur billet pour un vol futur ou d'obtenir un remboursement en fonction du mode de paiement d'origine", a-t-elle ajouté.
"WestJet a toujours fourni des options de modification / annulation à tous les clients touchés par la crise du COVID-19, y compris la possibilité de réserver des vols sans frais de modification, de rembourser la valeur totale de leur vol à une banque de voyages WestJet valable pour une utilisation dans les 24 mois pour les réservations effectuées directement avec WestJet, ou encore de conserver la valeur totale de leur billet pour un futur vol, pour les réservations effectuées auprès d'agents de voyages."
"Nous surveillons attentivement les cadres réglementaires dans toutes les juridictions exploitées, a ajouté Morgan Bell. Comme il s'agit d'une situation en évolution rapide, nous encourageons les clients à consulter régulièrement notre site web pour obtenir des informations à jour concernant la COVID-19."
Des agents mécontents
Interrogée à savoir si les agents de voyages devaient également remettre leur commission sur les vols remboursés, dans le cadre de cette nouvelle politique, la porte-parole Morgan Bell a répondu que "si un billet était éligible à un remboursement selon le mode de paiement d'origine, vous avez raison, oui, elle serait remboursée".
Les agents canadiens ont fortement réagi à cette politique, suggérant qu'elle est injuste envers le réseau de conseillers en voyages de l'entreprise.
En réponse à la crise de la COVID-19, les compagnies aériennes canadiennes offrent actuellement des crédits de voyage de deux ans aux consommateurs dont les vols ont été annulés.
Air Canada a récemment assoupli sa politique d'annulation en proposant aux clients des crédits de voyage sans date d'expiration et entièrement transférables. Le gouvernement fédéral dit pour sa part comprendre la frustration des consommateurs qui veulent être remboursés, mais assure que le Canada a besoin d'une industrie aérienne au lendemain de la crise et que les remboursements systématiques pourraient causer la perte des compagnies aériennes canadiennes.
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